接待高血压患者，药店人需要掌握9大步骤！

慢病用药在零售药店销售中，一直是名列前茅的重要品类。夯实专业服务力，有效服务、巩固慢病客群是零售药店下一阶段慢病服务工作的重点。

近日，华润双鹤携手中康资讯第一药店管理学院推出的【慢病关爱，“鹤”你同行】“全国慢病服务店”专业升级计划在老百姓、海王星辰、怡生堂等全国各地的连锁企业落地。店员通过高血压、糖尿病和冠心病等疾病领域的学习，以及名师门店实操带教、线上学习复盘等，掌握了高血压等慢病标准服务流程，为顾客提供更专业服务。

（各连锁培训风采）

我国高血压患者已经超过3亿人,也就是说平均5个人中就有1个人患有高血压。【慢病关爱，“鹤”你同行】“全国慢病服务店”专业升级计划活动干货满满，这套专业服务技巧不学就亏了！

高血压患者的慢病专业接待流程中的一些基本步骤，包括：

1。接待顾客，确认顾客问题与需求
主要瞄准以下两类人群： ①中老年人：年龄大于或等于35岁； ②购买三高类药品/血压计/血糖仪的人群。

2。建立信任关系，引导顾客建档
① 顾客需要新建档 强调档案的保密性，及时解除顾客对隐私的担忧，告知顾客建立档案的目的与作用，可使顾客乐于提供更多更准确的信息。
②顾客已有健康档案询问其上次检测的结果，以及是否已经对生活习惯进行改变，以增强会员对专员的信任。

3。引导顾客就坐，测量血压
引导顾客就坐并调试检测设备，态度温和，设备轻拿轻放，注意观察设备有无断开连接以及顾客的情绪有无波动。

4。解读测量报告，指导填写评估问卷
真实汇报顾客的检测数据及级别，并邀请顾客完成风险评估问卷，解释该风险评估的作用。

5。解读高血压风险评估报告
为顾客分析报告时，一定要耐心专业，实事求是。注意解释该顾客级别是根据《健康分级评估信息库》来进行分级，存在合理性，但无诊断意义。

6。提供定制化干预措施
针对顾客不良的项目和现况，根据顾客个人具体因素，依据《健康干预信息库》对该顾客提出定制化指导。应包括服药顺从度、每日测量顺从度和健康生活改进计划等。

7。后期回访进行干预与跟踪
针对风险分级后风险较高的病患，给予不同患者合理的用药指导，预约体检等，引导和激励患者提升用药依从度。

8。短信提醒
一般在购药后第一天发一次用药提醒，然后在药物即将用完的前两天再发一次购药提醒。

9。电话跟进
根据顾客购药情况和剂量掌控，购药后进行1-2次电话沟通，态度亲切诚恳。

如遇到有高血压并发症的顾客，还应为顾客提供专业的用药方案，如高血压合并糖尿病：

●首选血管紧张素转换酶抑制剂(ACEI或ARB穗悦)，受体阻滞剂，可改善脂类水平和胰岛素敏感性；也可用钙拮抗剂压氏达。不宜应用大剂量利尿剂和受体阻滞剂，使用大剂量的这两种药会影响糖、脂代谢。

●用药分析：ACEI（或ARB穗悦）对高血压合并早期糖尿病的患者的肾脏有保护作用。

又如高血压伴痛风高尿酸血症：

●可选钙拮抗剂压氏达，血管紧张素Ⅱ受体拮抗剂(ARB或ARB穗悦)，不用利尿剂。

●痛风高尿酸血症时，已存在肾脏损伤，如果使用利尿剂的话，会加重肾脏负荷，从而加重肾损伤。此外，利尿剂也会使痛风加重。

此外，做好用药提醒以及危险性分析：
如不少高血压患者对降压0号存在误解，认为会引起低血钾等，实际上0号由基础降压药（利血平+硫酸双肼屈嗪）和利尿药（氢氯噻嗪+氨苯蝶啶）组成，利尿药可减少水钠潴留，使血容量降低，循环血量减少，起到降压作用，还可以增加基础降压药的降压效果，协同降压，降低基础降压药用量，减轻副作用。

活动详解了不同类型高血压的问诊要点、诊断原则和用药方案，并强调标准化的药店高血压人群接待服务技能。环环相扣的服务流程，通过专业度提高了顾客留存率和购买率，解决了药店人在接待中的实际难题。

除了知识培训，【慢病关爱，“鹤”你同行】“全国慢病服务店”专业升级计划还特意邀请了高血压慢病方面的专家来到门店，对药店人的接待实操进行示范和指导，手把手带动药店人将理论知识落到实处。参与了活动的药店人都表示本次专项培训让他们受益匪浅。

（专业老师门店带教）

如前文所言，我国几乎每5人中即有1人患病，高血压一旦患病几乎无法逆转，因此患者需要长期治疗。药店针对相应人群展开专业指导、服务和慢病管理，比“接一单是一单”的待客模式更有长远价值。多年来，华润双鹤通过【慢病关爱，“鹤”你同行】“全国慢病服务店”专业升级计划等活动助力连锁药店完善相应专业服务体系，帮助药店人实际解决门店工作上的难题，意义深远。