普通感冒顾客的心理分析与接待话术、实操技巧
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茶花是K药店的店员，这天，一位先生进店说：“帮我拿点感冒药，感冒真难受！”“好的，先生，您到这边来！”茶花赶紧上前迎接并引导顾客到感冒用药区。

在与顾客的交流中，茶花建议其除了西药，如果能结合一些中成药服用，效果会更好。但顾客听到这话有些恼了：“不用吃那么多药，我也知道的，这感冒不用药也会好的，结帐吧。”

茶花听到顾客这样说，于是不再说什么，带他去结帐时，在顾客出门前建议顾客注意多休息。没想到那位先生来劲了，说：“就是因为没时间休息，才累得生病了。不过，一点感冒，几天就好了。”然后匆匆离开了门店。"

这个案例中，展现了多数普通感冒顾客的心理：不在乎感冒，觉得感冒是一种小病能自愈，只是因为症状让自己难受，所以才来买药。
其实，不少普通感冒顾客还会有这样一些心理：
1.担心影响工作与生活。这是普通感冒顾客到店购药物的重要因素之一，患者若一直在家，可能会自己熬一熬就过去了。但迫于忙生计，无法居家休息，所以患者会有希望快速恢复的心理。
2.忽略了人的综合调理。不少普通感冒顾客进店买药，都寄希望于药物能解决自己感冒的全部问题，但是，药物只能解除人体的不适症状，只解决感冒的问题，不能让一个人从亚健康变得健康。而事实上，导致一个人感冒的常见原因则是身体处于亚健康状态，如抵抗力下降等。
3.取舍之间难平衡。对于多数普通感冒病人来说，感冒本身是一个信号，告诉患者：生活节奏要慢下来，但事实上，常人并不会因这一信号而放慢“事业”的脚步。
4.因症状而产生的心理障碍。普通感冒有鼻塞、流涕、头痛、发热、咳嗽等症，这些症状会影响人的生理正常功能，也会伴随出现乏力、疲惫等精神症状，进而可能会让患者产生“疲劳”的心理。
那么，我们在接待普通感冒顾客时，应该怎么做呢？
1.澄清真相。如果笔者是上文中提到的店员茶花，在接待那位先生时，笔者会先肯定顾客的说法，之后进一步跟顾客说明联合应用中成药的好处。
2.说明及时用药的重要性。我们要向顾客说明，人在工作时承受的压力很大，及时用药可以让自己的工作与生活更轻松。
3. 提醒顾客注意综合调理。比如多休息，多喝水，饮食清淡，避免烟酒等，这些习惯跟用药一样重要。
4.建议放慢工作生活节奏。虽然顾客并不一定能做得到，但是，作为一名药店人，我们需要给出我们的专业建议，而且这一句提醒可能会让一些顾客考虑调整自己。
5.帮助顾客构建心理“防护墙”。说明症状会对心理产生一些影响，要学会坦然接受，必要的时候，可以自嘲给自己解围。

话术与实操

1. “先生，您说的很对，感冒即使不用药也会好，但用药后可以快速缓解感冒症状，会让自己好受很多，您说是吗？”
2. “感冒虽然是小病，但是因为还要工作，用了药可以让您恢复得更快，对工作和生活的影响也更小。”
3. “都说三分治，七分养，您想要让自己好得更快，就需要让自己休息好。您想想看，睡眠不足，抵抗力差了，感冒不是更难好吗？另外，您可以适当的补充点维生素C，这对您的恢复是有帮助的。”
4. “如果可以的话，建议您减少部分工作，给自己减减压，这样才能好得更快。”
5. “一个人的症状和心理是会相互影响的，感冒好了人也会觉得更开心，这也就是为什么要用药的原因。要是一直拖着，不仅身体难受，自己也会有心理负担。”

普通感冒是小病，但患者心理烦恼多，我们在导购的同时与顾客打开话匣子聊天，一方面用药帮助顾客解除了感冒的不适症状，另一方面又巧妙化解了顾客心理危机，这种体验，怎会不让顾客记忆深刻呢？这个时代，店员拼的不就是谁的人缘好吗？