图书介绍
航空服务心理与实务pdf电子书版本下载
- 职业教育航空专业教材编委会编；魏全斌，刘桦，刘忠主编 著
- 出版社： 成都：四川教育出版社
- ISBN：9787540849573
- 出版时间：2013
- 标注页数：150页
- 文件大小：102MB
- 文件页数：159页
- 主题词：民用航空－旅客运输－商业心理学－职业教育－教材
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图书目录
第一章 航空服务心理学概述1
第一节 心理学知识简述1
第二节 什么是航空服务11
第三节 航空服务心理学概述16
第二章 航空服务人员能力品质的培养20
第一节 观察能力的培养21
第二节 注意能力的培养26
第三节 表达能力的培养31
第四节 劝说能力的培养34
第五节 倾听能力的培养39
第三章 航空旅客的感知觉与航空服务44
第一节 航空旅客的感知觉44
第二节 影响航空旅客感知觉的因素49
第三节 航空服务人员对航空旅客的感知觉56
第四章 航空旅客的需要与服务59
第一节 需要的含义及需要层次理论60
第二节 航空旅客的服务需要62
第三节 特殊航空旅客的服务需要66
第五章 航空旅客的个性心理特征与服务70
第一节 个性的含义和心理特征70
第二节 航空旅客的个性特征及航空服务73
第六章 航空服务中的情绪、情感与服务78
第一节 情绪的含义和心理特征79
第二节 航空旅客的情绪情感特征82
第三节 航空服务人员的情绪与航空服务86
第四节 航空服务人员的情绪调控89
第七章 航空服务的态度要求93
第一节 态度的含义和特征94
第二节 航空服务中提高旅客满意度的目的和意义96
第三节 航空服务人员的态度要求98
第八章 航空服务中的人际关系处理102
第一节 人际关系及影响人际关系的因素103
第二节 人际交往的原则和作用105
第三节 航空服务中的客我交往及影响因素107
第四节 航空服务中客我交往的原则及交往技巧109
第九章 航空服务中的沟通策略113
第一节 沟通的含义和作用113
第二节 航空服务中的沟通策略与技巧117
第三节 航空服务中常见的沟通障碍与应对125
第十章 航空服务各岗位服务心理与策略131
第一节 电话订座与售票处服务心理与策略131
第二节 值机处服务心理与策略133
第三节 候机室服务心理与策略134
第四节 空中服务心理与策略135
第五节 行李查询服务心理与策略137
第六节 民航宾馆服务心理与策略（前台、客房）139
第七节 民航餐厅服务心理与策略140
第八节 民航商场服务心理与策略142
第十一章 航空服务中旅客的冲突、投诉心理与服务144
第一节 冲突与投诉的原因145
第二节 冲突、投诉的一般心理与服务146
