图书介绍
酒店服务与管理专业基于工作过程系统化系列教材 酒店服务心理pdf电子书版本下载
- 陆丽娥著 著
- 出版社： 广州暨南大学出版社
- ISBN：9787566809391
- 出版时间：2014
- 标注页数：182页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：127页
- 主题词：饭店－商业心理学－技术培训－教材
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图书目录
总序1
学习情境一 酒店服务员必备的心理素质2
第一单元 实用心理知识2
任务一 酒店服务员的服务要求2
任务二 客人基本的心理需求10
第二单元 必备心理素质18
任务一 酒店服务员应具备的心理素质18
任务二 成熟的心理素质成就一切26
第三单元 心理健康需要35
任务一 心理健康的核心需要35
任务二 客人消费动机的激发45
学习情境二 前厅服务心理分析与待客技巧52
第一单元 来客服务心理分析与待客技巧52
任务一 预订服务心理分析与待客技巧52
任务二 前厅服务人员销售客房的技巧61
第二单元 住客服务心理分析与待客技巧68
任务一 对客人进行鉴貌辨色的技巧68
任务二 客我沟通技巧75
第三单元 去客服务心理分析与待客技巧83
任务一 离店服务中客人的需求心理分析83
任务二 宾客离店时的待客技巧91
学习情境三 客房服务心理分析与待客技巧99
第一单元 来客服务心理分析与待客技巧99
任务一 来客进入房间的待客技巧99
任务二 客房跟进服务的待客技巧107
第二单元 住客服务心理分析与待客技巧115
任务一 宾客在住店期间的服务心理需求115
任务二 客房服务礼节礼仪技巧123
第三单元 去客服务心理分析与待客技巧131
任务一 离店时善后服务的待客技巧131
任务二 客人反馈服务的待客技巧138
学习情境四 餐饮服务心理分析与待客技巧145
第一单元 宴会服务心理分析与待客技巧145
任务一 宴会准备服务心理分析与待客技巧145
任务二 宴会期间服务心理分析与待客技巧153
第二单元 零点服务心理分析与待客技巧161
任务一 点菜服务心理分析与待客技巧161
任务二 餐中服务心理分析与待客技巧169
任务三 餐后送客心理分析与待客技巧176
参考文献182
