“你这个药有问题！”顾客找上门怎么办？

忙碌的上午，店里走进一位顾客，气势汹汹：“赔钱，你们这个药有问题!”还时不时和其他顾客说：“不要买这家，有问题，根本没用！”
不知道上面的情况各位有没有遇到过，一些店员会比较慌张，无从招架，被顾客牵着鼻子走；一些店员被这种情绪所影响，态度强硬，甚至说“你去告，我不怕你”这种情绪话；还有的想平息事态，就一味顺从顾客，甚至事情都没搞清楚，就退货退款，草草了事。以上这些处理方法，其实都比较偏颇。那我们遇到这种“来者不善”的情况应该怎么办？
首先表明态度，俗话说“伸手不打笑脸人”，要友好，共同解决问题，而不是站在顾客的对立面，觉得对方就是找茬。
其次，要解决问题，我们要具备策略思维去分析，顾客这样说，是真的有问题还是有其他没有说出来的原因？他口中的“问题”，可能是哪些问题呢？这样做的目的和诉求到底是什么？我们可以从以下几种可能来分析。

情况1
目的：情绪发泄
表现：根本不了解情况

一些顾客是急性子，事情没弄清就先上来一顿发泄，面对这种情绪化顾客，要先安抚，有条理的问清事情经过和情况，比如患者本身情况和身体素质，买的什么药物，使用多久，使用前后分别什么症状等，顾客在回答时也是理清自己思路的一个过程，也容易发现自己的冲动。
同时要告知顾客，可能是服用习惯不好，比如和茶或者粥服用，或者没有很好吸收，或者自主断药，或者没有用完疗程，或者买药时没买合适等，要真诚的去讲道理。

情况2
目的：单纯想索取损失费
表现：想要赔偿，但不去医院检查

顾客激动时可能会说“没用没效果，是不是骗钱”，这个时候，我们需要具体，不断地追问，比如哪个部位不舒服，形容出症状，持续多长时间。如果不是真正的不舒服，那么就会说的很模糊或者犹豫，对病情支支吾吾，当然也可能是患者自身没注意这些细节，或者是家人询问，所以不清楚。
因此这个时候，不要急于下结论，可以请提出共同去医院检查，并且找一位同事或者热心人一起去医院作见证。如果身体其实没有不舒服，那么他害怕事情闹大，就会拒绝去检查。如果对方仍然强硬，就可以找相关机构出面解决。

情况3
目的：退货
表现：话里有弦外之音

笔者之前碰到这样的情况，顾客买下钙片，几天后回来要求退货，但是已经开封，询问原因是“吃完觉得不舒服”这种模糊的原因，我们再具体问，他就说不上来了。
最开始，他一直说“就是吃完不舒服，反正不是我自己吃坏的”，而后又加了一句“我看你们这就不是什么大品牌，难怪有问题”，这时候，我们发现，他抱怨的“不是大品牌”有可能才是想要退货的真实原因。
于是我们主动打电话给药监局，请他来接听并且问询这款钙片情况，结束后，他态度缓和很多，才说出实话，原来是买回去，家人觉得不是大品牌，想退货，所以找了这样的说辞。
其次，需要打消他和家人的顾虑。当时我们自己店员也在吃这款，于是在账单里为他找出消费记录，打消他的疑虑，让他告诉家人，不是大品牌，但也是正规品牌，并且药店店员也在吃，是双重保证，请他们放心。就这样，那位顾客看到我们忙上忙下，积极的解决，讲道理且摆事实，最后心服口服地离开。

情况4
目的：解决用药后引发的问题
表现：清楚病情和经过，同意去医院检查

这种情况是有可能的，首先要详细询问，特别注意问清楚其用药史，很多时候可能是患者无意中隐瞒病史导致的过敏或者排异等不良反应；其次，应当马上知会上级，带一名同事陪同去医院检查，整个过程做好安抚，做到足够的人文关怀；然后立即自检相关药品，查看是否存在过期等问题，并及时封存保留作为证物；最后和领导一起沟通处理，等待结果，妥善解决。
以上这几种就是顾客在上门时常见的问题之一，店员面对这些情况不要害怕，要察言观色，仔细辨别，以“搞清事实，重视顾客，积极响应，降低影响，妥善处理”为目的去解决。
（本文仅供专业人士参考）