服务流感顾客，这4点非常重要！

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近日，国家呼吸系统疾病临床医学研究中心主任钟南山院士在解读今年流感特点时指出，去年底流行乙型流感病毒有些变异，并预测今年3月可能会有新一波流感袭来，呼吁相关部门做好防范措施。

几个月的“流感”还未完全驱除，新一波流感又要到来，这无疑需要医疗行业总结经验教训，减少误诊误治。随着医疗体制改革的逐步深入和医药管理的完善，药店尤其是基层单体药店及其店员的“医疗+医药”服务显得更为突出与重要，一部分药店已先行一步，采取药店门诊、药店“中医堂”及医疗联营等方法，在提高药店专业信誉的同时，实现以医养药目的。

因此，无论何种形式营销的药店，都应该提前培训店员的流感诊断治疗知识，尽可能用比较好的医疗+医药服务来接待顾客，提高自己的专业信誉，增加扩大自己的市场份额。

那么，对于流感，店员应该有怎样的医学知识来熟练接待顾客呢？如何鉴别诊断、帮助顾客选择药物呢？我们应该灌输顾客怎样的流感预防知识，抵抗病毒的继续入侵，以此来提高药店知名度与专业信誉度？

笔者提出以下意见供大家参考借鉴

1
国家卫生计生委曾发布了最新版《流行性感冒诊疗方案》，明确推荐一批抗流感病毒药物，包括奥司他韦、扎那米韦、帕拉米韦、连花清瘟胶囊和适合孩子使用的儿童抗感颗粒、小儿鼓翘清热颗粒、羚羊角粉等抗病毒药物。因此药店需备好备足以上药品，同时作为首选首荐治疗药物。

2
询问顾客流感症状出现时间，若48小时内，推荐使用奥司他韦，有助缓解发烧等症状，或降低肺炎风险；而连花清瘟胶囊在缩短病程和减少病毒载量上也有相同的效果。

3
应交代顾客注意重视预防流感：
（1）勤洗手；
（2）保持室内环境清洁和通风；
（3）出门带上口罩保护好口鼻；
（4）尽量不要到人群密集的场所活动；
（5）良好口鼻习惯，咳嗽、打喷嚏时，用纸巾遮住口鼻，不要触摸眼睛、鼻和嘴巴。避免病毒入侵身体。

4
注意区别细菌性上呼吸道感染与病毒感染所引起感冒：
（1）症状不太一样：患病毒性感冒时，患者发热的时间较长、体温较高，但感染中毒症状却不重，全身并不难受，多为自限性的。而细菌感染时会出现感染中毒症状，全身难受；

（2）病程时间长短不一样：一般感冒初起时多为病毒性感冒，感冒三天后，因免疫力下降，会继发性引发细菌性感冒，此时可以建议推荐顾客使用服用抗生素进行治疗；

（3）注意小孩流感精神状态：小孩高热时孩子略显萎靡，而热退时孩子精神反应如常，多为没有感染性中毒症状。此时多是病毒感染所致，要多喝水，可推荐使用抗病毒的药，高热时（超过39度）使用退热药对乙酰氨基酚、布洛芬柴胡口服液等，不要使用安乃近、阿司匹林、复方氨基比林、尼美舒利；

若顾客或其孩子精神萎靡、嗜睡、动作减少无微笑、少动懒言，则是疾病严重的预警标志，说明孩子病情可能较重，需及时到医院就诊治疗。

（4）若治疗效果不佳或症状没有明显区分，建议让顾客或孩子到医院做血常规检查和CRP检查，鉴别病毒性感染与细菌性感染。病毒感染可以不用抗菌药物；若是细菌感染，则需使用抗菌药，必要时输液治疗。

有了以上了解，我们则可以根据临床症状及化验结果，推荐顾客使用药物：治疗病毒感染的感冒西药中多含有金刚烷胺类成分，中药多含有板蓝根、金银花成分。治疗细菌感染的感冒西药多为氨酚黄那敏成分。
本文作者系河南省原阳县人民医院主治医师孟庆远

（本文仅供专业人士参考）