顾客偏听偏信网络问诊、偏方、亲友推荐？这4个应对方法绝了！

互联网打开了人们的视野，也让人深受其害，从百度的问诊“癌症起步”到抖音的民间偏方……让人哭笑不得。READING案例一

患者：我在百度上看到，感冒吃xx感冒药就行了，你给我拿这款药。
店员：这款药不错，但不是很适合你，你的痰比较少，咳嗽的厉害，这款止咳功效为主的药品性价比更高一点。
患者：可是百度上可不是这么说的。
店员：网上有些是不靠谱的。
患者：那百度说的能有错吗，人家都是大医院的医生。

案例分析

患者沟通的实际意思不是对店员的不信任，而是先入为主，对于百度等问诊网站的过分信任。然而事实是，很多打着专业旗号的医生，只是很多兼职的学生，胡乱编造的医院岗位，东拼西凑的病情分析，因此结果常常也并不准确。因此我们在沟通时要尽量以打破这种盲从权威的观念为主。

沟通方式建议

百度的很多在线问诊和病情答疑的回答者，不一定是我们看到的那些大医院的医生和专家，很多都是招募的兼职的非专业人员去在线答疑，我之前都看到过这样的兼职，您老可得小心。咱们还是线下看病更保险对不对，至少能看到实际情况。您这个感冒多久了……
READING案例二
患者：我今早肚子疼，查了下百度，就赶紧来了，百度说可能是患癌的前兆，您赶紧看看，不行我马上去医院检查。店员：按您的描述，您应该是受凉腹泻了，服用药物就能缓解。患者：真的吗，真的没事吗，我还是去医院查查吧。店员：。。。。。。。

案例分析

和上个例子不同，患者的恐慌本质不是完全的偏听偏信，而是对自身疾病的未知产生的恐慌，遇到这种情况，应该以安抚患者情绪为主，销售为主。

沟通方式建议

您别着急，您不舒服的情况大概持续多久呢，您前几天是否有疼痛的症状呢，一般来说，癌症的前提是会不舒服持续很长时间，如果是短时间疼痛，您可以先服用试试，如若不能缓解，再去医院做详细检查。
READING案例三

患者：我得了脚气。店员：好的，具体是什么症状呢？患者：对了，抖音说大蒜内服外敷，三天必好，那个是有用的吧。店员：这个是没有科学依据的。患者：那别人都说好，视频里说他哥哥的脚气也是这么治好的，那么多人都管用呢。店员：我建议您还是专业用药，谨慎一点。患者：算了，你这一小支就要几十块，我不要了，我去买两头蒜试试。

案例分析

店员此处没有摸准患者的心理，如果直接绝对地否定对方的想法，指出错误，反而会引起对方反感，应该用专业的医药理论和科学知识讲清楚病症原理。
其次，这位患者应该是价格敏感型，店员也没有意识到这点。
最后，店员也没有做好积极沟通。一句“没有科学依据”，就“打发”了患者，如果能真诚，主动的和患者沟通，效果会更好。

沟通方式建议

脚气分为糜烂型、水疱型、角化型脚气，您和他的类型和严重程度可能不一样，对药物的反应也不一样，对方有用的不一定合适您。大蒜也确实可以杀菌，但是不一定适合脚气，比如说针对溃烂症状反而会加重，出现红肿甚至流水的症状，我在抖音上看到，也有其他人出现这种反应了，咱们讲究对症下药对不对，您这边具体有哪些症状呢？咱们的药品都是经过市场检验的，有保障和口碑，当然也有性价比较高的类型，这几种您可以比对一下。

READING案例四

患者：我最近血压又升上去了。店员：是嘛，最近饮食和睡眠怎么样？患者：不太好，我不要之前的药，用着感觉没啥效果，我病友说xx好，你给我拿那个。店员：这不能乱用，具体病情还是要根据诊断来的。患者：……

案例分析

患者沟通的实际意思不是对店员的不信任，而是先入为主，对于百度等店员想法没有错，但一上来就直接“拒绝”患者，否定其想法，很容易错失这单。直接指出问题，就是在质疑对方的判断力，既然对方比较信任身边的人的真实看法，就动之以情，耐心引导，而不是不顾感情的晓之以理。
其次，店员的问题是忽视了对方需求，对方提出换药解决方案，但是没有给出回应和具体的解决办法，导致错失订单。

沟通方式建议

您不要着急，我这边有血压计，咱们先做一个测量好吗？您最近具体有哪些变化呢……您这个血压是有一点点波动，但是按时服药没有太大的问题，如果马上换药，你的身体也需要一个适应期，我觉得咱们可以先坚持一段时间再看看，重点放在您的生活习惯的调整，如果还是觉得不舒服，咱们再去医院检查，您看怎么样？

总结患者尤其是中老年人偏听偏信的原因有很多，有的是因为虚荣心较强，有的是盲从权威，有的是不愿接受质疑，有的单纯是对疾病本身未知的恐慌……因此在沟通时，一定要判断清楚对方实际需求，或动之以理，或打破对权威的盲从，或晓之以情，对症下药，才是药店人化解患者盲目自我诊断，促进销售的方式，也是一个专业的药店人必备的素质。

胶囊百科

1

关注「药店人」

2

回复「感冒」

即可获得系列知识