接待过敏性疾病顾客用好这些专业话术，成交率提升80%！

#过敏药，怎么推荐？

荷花是S药店的店员，一天，一位女士进店的时候就连续打喷嚏，好一会才歇下来，之后跟上前接待她的荷花说：“不好意思，我不是故意的。”荷花会意地点头道：“没关系的，看样子您好像是鼻炎犯了。”“可不是吗？这鼻炎一犯，痒死了，我每到这个季节就头疼”

顾客点购了抗过敏药+鼻喷等，药还没付钱，她就先用起了鼻喷：“我先用着，待会付钱。”荷花说：“没关系，可以的。”

顾客用好了后，荷花向其建议：“您之前用过VC吗？对鼻炎效果不错的，您带点VC呗。”顾客说：“好的，可以，之前有用过，效果是不错。”接着荷花又问：“您家里有口罩吗？这可是您要常备的呀。”

这位女士说：“还有一些，不过我也可以再买点备着，只希望这鼻炎不要再复发了。”“是的，过敏性鼻炎容易复发，要特别注意，要增强体质，还要避免过敏原。”荷花叮嘱顾客说道。

这个案例中，顾客因过敏性鼻炎到店，表现出急于要改善自己的“打喷嚏、鼻痒”症状。这是一个症状典型的患者，导购时，难度小，不过我们也要了解顾客的心理，方能更轻松地应对。

一、对复发的“怕”
过敏性鼻炎、荨麻疹、支气管哮喘等，这些是我们药店常见的过敏性疾病，不论是哪一种，发生后，都是症状表现强烈，来势汹汹，如荨麻疹，患者会因为荨麻疹而变得面目全非，从心理上来说，还会担心别人看到自己会“害怕”；支气管哮喘患者则常常在发作时很无力，若药物不在身边，会异常痛苦。

所以，过敏性疾病顾客常常很“怕”发作。

二、对疾病很清楚
过敏性疾病患者，特别是经常发作者，对这一疾病的治疗，防护等都非常清楚，可以说，他们自己就是“半个医生了”，而且他们的体会比医生学的知识更真切。

三、过敏体质的情绪影响
有部分过敏体质患者，会因疾病发生而影响自我情绪，而其“悲观“情绪也可能影响疾病的恢复。

如何接待这类顾客呢？01
要理解这些患者的特别之处。一是这类患者没付钱先用药，不用觉得奇怪，二是他们都是“过敏专家”，我们说的一些产品，他们常常是知道价值的，有一些初发者可能需要多沟通，经常复发的患者往往不用怎么解释都能接受相关产品。

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对患者症状要感同身受。我们在沟通时，要主动表达对这一疾病特点的分析，当我们说出这一疾病的症状与给生活带来的麻烦时，会瞬间引起顾客的内心共鸣，拉近与顾客之间的距离。03
要安慰顾客。对于我们药店人来说，还能做的就是提醒顾客要在“难受”中调整情绪，情绪的稳定对疾病的康复有帮助。

话术举例：

1。“没事的，我们能够理解这个疾病，它是很难受的，一发作起来的时候人会很不舒服，自己都控制不住。”

2。“您看啊，这个天，那些柳絮啊，还有一些花粉啊，它就容易引起过敏，所以确实就是像你所说的那样，你不敢出门，窝在家里也挺难受的，对吧？”

3。“不过这个病您也不用担心哦，用药之后马上能够恢复的，您自己也知道，自己的情绪不能受这个影响，还是要保持自己情绪比较平和，这样对您恢复也有帮助。”

我们药店人专业知识强了，明显有一好处——那就是当顾客进店说到自己是什么病时，一下子就能get到顾客症状，也能够迅速找到与顾客沟通的话题，这样在引导时，很快就跟顾客熟悉起来了。因为对疾病了解，所以能更加理解顾客的身心感受。
退一步讲，我们与顾客之间，如果不熟悉，那么建立“连接点”的，不就是对顾客症状的理解吗？