面对百变顾客，店员不得不学会的“万能读心术”

转载请注明作者与来自第一药店药店人（yaodianren520）
为什么我们的顾客如此难搞？
为什么我们工作认真还是不得要领？
为什么别人年年晋升而我们还找不到努力的方向？
为什么有些人完成目标总是没有难度而我们总是不得要领？
也许此时你该问问自己，你真的懂顾客到底想要什么吗？
【案例指导】
某天，一位妈妈走进门店。 店 员您好，请问有什么需要帮到您？
我家小孩最近老是挑食，不爱吃饭，是肠胃不好吗？
妈 妈 店 员一般而言，孩子挑食也不一定是肠胃出现问题，极有可能是缺锌。
那这可怎么办，有比较好的补锌产品吗？
妈 妈 店 员安琪纽特的酵母锌效果好，且片剂的含量高，服用方便，性价比高。
我以前没给孩子吃过这种补锌产品，也不知道效果如何？
妈 妈 店 员 酵母锌经过了酵母的生物转化，消除了酸根离子对肠胃的刺激，更接近于人体可以利用的形式，可空腹服用，吸收率是有机锌（柠檬酸锌、葡萄糖酸锌）的5倍，更好吸收、更安全。
这个有点贵了，有没有其他可替代的产品？
妈 妈 店 员
如果你现场办理会员，即可享受药店活动，买这个会更划算。

最终顾客既办理了会员也购买了酵母锌。

【案例分析】
以上案例可以看出，虽然影响顾客购买的因素有多种，但深入了解顾客，辨识顾客需求，找到顾客真实的利益点，打消了顾客的忧虑，把合适的商品在合适的时间里卖给合适的人群，才能获得成功。

那么，面对各种各样的顾客，药店人员又该如何找到顾客真实的利益点，如何挖掘出顾客最大的需求呢？

1 零售经营回归本源

对人（商圈人群、光顾门店的客、产品使用消费者）的专业了解和经营

如果从客单数和客单价两个维度来分析零售经营，则客单数（成交单数）偏重于对购买行为和习惯的反应，通过“客类漏斗模型”可以看出，要提升客单数（成交单数），必须先追溯到进店人数、店外路过人数和商圈人口数，了解漏斗各环节基本状况、利益点和转化率，并针对其中存在的问题和机会点制定经营策略措施加以改善。

业绩=平均客单数X平均客单价，看似直白的数学公式，实则反应出，无论何种零售经营管理技术，都应是源于对人的了解认知后的专业经营服务，而业绩，则是对这种专业了解认知和经营服务结果评分。

如何提高进店率？如何提高成交率？是所有药店人要学会的第一课。

2了解辨识顾客的利益点

药店的销售人员在终端零售过程中，能否破译顾客的心理密码，从而准确地捕捉顾客的消费需求，是一项至关重要的基本功。究其原因，药店人应时刻观察顾客的行为，判断顾客的消费需求，这样才能让顾客主动买单。

众所周知，药品对人体的作用具有两重性，有防止疾病的积极作用亦有引发不同类型药品不良反应的有害作用。在购药遴选的过程中，顾客关心的是：1.有效与安全；2.可靠与可信3.实惠与方便。（如下图所示）

这些因素对顾客的购买起到决定性作用：

1.当发现店内有自己心目中的商品（品种、品牌、品规），价格符合心理承受力，顾客便会迅速做出购买决定；

2.当门店进行季节性商品特价促销活动，顾客作出购买决定也会快很多；

3.当原本并不打算购买，或店员推荐商品的品牌及价格非顾客原本所需，如推荐得当，多数顾客会在一阵犹豫之后决定购买。

综上所述，不知你是否真的了解顾客的需求，又是否能够主动为顾客提出合适的解决方案？这不仅仅是在场学员需要考虑的疑问，也是广大药店人员当下所面临最棘手的问题之一。

近日，安琪纽特携手中康资讯第一药店管理学院举办了 “2018”安琪纽特酵母营养节”客户增值培训服务——恒康大药房专场，旨在帮助药店人解决上述问题。

线下培训，专业老师现场指导

培训有近150名精英店长店员参加，主办方邀请到第一药店管理学院资深讲师亲临现场向在场的药店人讲解顾客心理，从药店零售行业的趋势到如何辨析顾客心理，处理各种意外情况。期间，通过实战技能解析演练，从不同的学员身上发现问题，解决问题。

恒康医药连锁是安琪纽特酵母营养节线下培训的第一场，后续的线下培训将会陆续快速，帮助更多药店人夯实专业知识，以便为消费者提供更贴心的健康解决方案，增强消费者黏性，提升药店人的销售业绩。

如果你也想要加入我们，就在评论区留下你所在连锁吧~
说不定下一场，你就可以亲临现场哦。

【培训企业相关介绍】
恒康大药房是中国医药零售行业百强企业、上市公司。公司始终坚持“以质量创品牌、以服务树形象、以管理出效益、维护人类健康”的经营宗旨，目前拥有零售门店300余家，在国内医药界拥有较大的影响力。
安琪纽特是国有控股高科技上市公司——安琪酵母旗下专业的营养健康品牌。安琪纽特27年深耕酵母营养，引领中国膳食补充剂走向天然、安全、高效吸收的新时代，并成为国内酵母营养的开创者、孕婴童营养品的领导者。