掌握高血压顾客心理特点，巧导购！

迎春是A药店店员，这天，一位老师傅来买降压药，问询中，迎春得知其有20年的高血压病史，独居（老伴5年前去世），不喜欢出门，多数时候一个人在家。买药时，老师傅说：“上年纪了，睡眠也好，总觉得没精神。” 迎春听到老师傅的话后，说：“师傅，您也别想太多，有空多出门走动走动，别闷着。人活动多一些，睡眠也会好一些。”老师傅听了迎春的劝，说了声谢谢就离开了。 在这个案例中，我们可以看到高血压顾客的心理特点：
01丨常见抑郁情绪心理
慢性疾病会使病人产生抑郁心理：长期服药以及服药对身体产生的影响，社会角色的改变，疾病病程演变带来的风险……案例中，老人还多了一个“独居”的因素，这些会使患者抑郁情绪持续并加重，如果得不到有效的调解，患者病情可能加重，甚至引发其他疾病。案例中的老人失眠则可能与此相关。

此外，在与疾病的长期抗争中，高血压患者常会产生焦虑、愤怒等负面情绪，并由此影响其行为。
02丨不同年龄患者心理
青年（25-45岁）高血压患者怕疾病影响事业与家庭，他们常会问的问题是：“疾病要不要紧，怎么年纪轻轻就得了高血压？”

中老年（>45岁）高血压患者多数不能坚持用药，觉得吃药是一种负担，有恐惧感，有悲观情结，对并发症了解不多，易疏忽大意。他们常常会说：“这降压药有时候会忘了吃，忘记一两天也不要紧吧？”
03丨不同病程患者心理
同样是高血压患者，刚患上的患者心理与多年高血压病史者心理是不同的。初诊顾客多数较为焦虑，接待时，问的问题会比较多；多年高血压顾客表现为比较淡定，会更关心自己血压控制情况，自己有没有并发症等。
04丨不同病情患者心理
有无风险因素（如吸烟、肥胖、高血脂、早发心血管疾病家族史）的患者心理是不同的，无风险因素患者心态趋向于正，而有风险因素的顾客负面情绪会多一些。 此外，合并糖尿病、慢性肾病、冠心病或心力衰竭等的患者情绪可能会更低落，失去信心，甚至可能产生过激行为，此时，更需要家人的理解、陪伴与照顾。 接待这些顾客，我们可以在心理指导方面与行为建议给予更多的专业提示。

如上面案例中，要帮助顾客分析失眠的原因，给予改善方法建议：松弛训练、自我积极暗示等，也可以建议白天适量增加活动量，多走动，睡前温水泡脚等。另外要丰富个人生活，培养兴趣爱好，不要老闷着。必要时给予药物与保健品建议。
不同年龄患者
重点有别
针对青年患者要说明高血压及其并发症是可防可控的，帮助缓解顾客紧张心理，让顾客继续发挥自身的社会角色和家庭角色作用。

要告诉顾客规律服药，调整心态，坚持运动，平衡膳食（改变不良的饮食习惯），戒烟限酒。青年患者消费能力较强，可根据情况引导到保健品、中药或器械类产品上。 针对老年患者，要说明定时定量用药的益处与重要性，不规范用药的严重性，要让顾客学会应对自身情绪的变化。可以帮顾客建一个档案，帮助他规范用药，监测血压等，另外要进行适当的患者教育，也可以在平时接待中多和顾客聊天等进行心理疏导，看情况引导至保健品、中药等。
不同病程患者
服务重点区分对待
初诊高血压患者，要让其放松，适当说下高血压疾病基础知识，让顾客对疾病有所了解，知道如何掌控病情。多年病史的高血压患者，重点是指导其自测血压，叮嘱定时定量服药，预防并发症等。遇到经常漏服的患者，以拉家常方式说明漏服的危害，定时定量服药的好处，给予习惯改善建议（如定闹钟、分药盒、家属提醒、病患小组监督等）。对于一直坚持规范服用的患者，要肯定其用药方式，建议综合管控，持之以恒，优化血压控制目标。
不同病情患者
指导侧重点不同
无风险患者对高血压管控有一定的认识，但可能会受到其他病友或特殊时节如春节等影响，不能坚持。接待的时候，我们要肯定顾客的良好生活方式，让患者得到鼓励，获得信心。另外，要告诉顾客需坚持，把血压控制目标＜140/90mmHg同时要规律服药，定期测血压，体检等。

有风险因素患者不良生活方式比较难改变，这部分顾客对危险因素危害严重性麻痹大意。接待的时候要告知其危险因素与高血压及其并发症的关系，让患者意识到危险因素的严重性。在与顾客交流时，要晓之以理，动之以情，同时要强调治疗性生活方式的重要性：减重、减盐、减脂、戒烟限酒、减压、加钾、加运动、必要时加叶酸等，血压控制目标＜120/80mmHg。 针对有合并其他疾病的顾客，告知疾病相互关系与危害，教会顾客自我管理技能，让患者建立提高生活质量的意识，树立战胜疾病的信心。 自我管理技能，主要包括制定管理自我的行动计划，掌握解决自身问题的步骤，熟悉家庭血压测量方法和注意事项，合理安排膳食，还要了解健康运动及注意事项，高血压等口服药物的用药知识，保持心理平衡，培养与人沟通交流的技巧等，生活方式方面要注意戒烟限酒，养成良好生活习惯等，血压控制目标＜130/80mmHg。
（本文仅供专业人士参考）