图书介绍

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图书目录

第一章　消费者的心理活动过程1

第一节　消费者的认识过程2

消费者的感觉与知觉2

消费者的记忆与注意4

消费者的想象与思维5

第二节　消费者的情感过程8

购物环境的影响9

商品的影响10

服务的影响10

第三节　消费者的意志过程12

作出购买决定的阶段12

执行购买决定阶段12

评价购买决定阶段13

第二章　消费者的个性心理与消费需要15

第一节　个性特征与消费行为16

兴奋型顾客16

活泼型顾客17

安静型顾客17

抑制型顾客17

第二节　性格差异与消费行为19

从消费者态度分类20

从购买方式分类21

第三节　消费兴趣与购买行为23

消费者兴趣的主要类型24

兴趣与消费者购买行为24

第四节　消费能力与购买行为27

对商品的感知辨别力27

对商品的分析评价能力28

对商品的鉴赏能力30

对商品的决策能力30

第五节　消费需要、动机与购买行为33

消费者的需要33

消费者的购买动机40

消费者购买行为44

第三章　消费者群体与消费心理51

第一节　消费者群体52

消费者群体的形成52

消费者群体对消费心理的影响53

第二节　模仿、从众、暗示与意见领袖54

模仿54

从众55

暗示57

意见领袖58

第三节　不同年龄、性别的群体的消费心理60

少年儿童消费群体60

青年消费群体62

中年消费群体64

老年消费群体65

女性消费群体66

男性消费群体71

第四章　卖场销售与顾客心理75

第一节　导购营销与顾客心理76

导购人员的影响力76

导购人员对消费心理的影响77

顾客对导购人员心理的影响79

顾客、导购人员、商品三者关系的八种情况80

第二节　导购营销三阶段82

售前服务与顾客心理82

售中服务与顾客心理84

售后服务与顾客心理87

第三节　卖场销售中的顾客表现93

注视留意93

产生兴趣93

展开联想94

希望拥有94

比较权衡94

产生信任95

采取行动95

满意体验95

第五章　卖场沟通与顾客心理99

第一节　卖场沟通方式100

非言语沟通100

言语沟通100

第二节　肢体语言技巧101

面部表情101

身体动作104

空间距离104

第三节　言语沟通技巧105

文明语言105

注意表达106

因人而异109

巧妙询问113

用心倾听114

恰当赞美116

第四节　成功的销售技巧119

察言观色119

适时接近121

商品推荐123

促进购买126

交易成交130

第六章　卖场服务与顾客心理135

第一节　顾客与服务136

顾客136

优质服务136

针对性服务142

第二节　异议处理146

异议预防146

真假异议147

洞悉异议148

处理异议148

第三节　投诉处理151

顾客投诉的原因151

顾客投诉的心理152

处理投诉的原则153

处理投诉的策略154

处理不同类型的投诉157

第七章　卖场环境——把脉顾客心理，创造营销机会161

第一节　商店地理位置与顾客心理162

商场集聚心理162

购买便捷心理163

最佳地段心理165

第二节　橱窗设计与顾客心理165

橱窗的心理功能166

橱窗设计的心理方法166

第三节　商品陈列与顾客心理168

商品陈列的基本原则169

商品陈列的“三易原则”170

商品陈列法172

第四节　卖场氛围与顾客心理173

视觉沟通173

灯光175

色彩178

音乐180

气味180

参考文献182