图书介绍

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图书目录

第1章 心理学概述1

学习目标1

心理学是既古老又年轻的科学2

心理的本质5

人的心理过程9

人的个性心理17

典型案例22

本章小结23

主要概念及观念25

基本训练26

观念应用28

第2章 餐旅业与心理学30

学习目标30

时代呼唤餐旅心理学31

餐旅心理学的研究依据和方法39

典型案例50

本章小结51

主要概念及观念52

基本训练52

观念应用54

第3章 餐旅宾客个体心理56

学习目标56

餐旅宾客的感觉与知觉57

餐旅宾客的兴趣与需要77

餐旅宾客的动机与态度87

典型案例101

本章小结102

主要概念及观念103

基本训练104

观念应用105

第4章 餐旅宾客群体的构成和决策106

学习目标106

餐旅宾客群体的构成107

餐旅宾客群体的一般需求116

餐旅宾客群体的决策120

典型案例126

本章小结128

主要概念及观念129

基本训练129

观念应用131

第5章 餐旅宾客对环境、设施的审美心理132

学习目标132

宾客对餐旅环境的审美心理133

宾客对餐旅设施的审美心理144

典型案例149

本章小结150

主要概念及观念151

基本训练151

观念应用153

第6章 餐旅业者的良好心理素质及能力154

学习目标154

餐旅业者的良好心理素质155

餐旅业者的能力160

典型案例170

本章小结171

主要概念及观念172

基本训练173

观念应用174

第7章 餐旅管理心理176

学习目标176

管理者素质及管理层的合理结构177

管理者应了解员工的心理特点186

员工的心理挫折及积极性的调动201

典型案例212

本章小结213

主要概念及观念214

基本训练215

观念应用216

第8章 餐旅服务心理（上）218

学习目标218

前厅和商务中心服务心理219

餐厅和酒吧服务心理227

客房服务心理239

购物服务心理246

典型案例254

本章小结255

主要概念及观念255

基本训练256

观念应用258

第9章 餐旅服务心理（下）260

学习目标260

美发美容服务心理261

导游服务心理265

康乐服务心理273

探险旅游心理280

典型案例283

本章小结284

主要概念及观念284

基本训练285

观念应用287

第10章 餐旅宾客投诉心理及处理288

学习目标288

餐旅宾客投诉的原因289

餐旅宾客投诉心理分析及处理291

典型案例293

本章小结294

主要概念及观念294

基本训练294

观念应用295

主要参考书目297