图书介绍
饭店服务心理 第3版pdf电子书版本下载
- 贺湘辉主编 著
- 出版社： 北京：中国劳动社会保障出版社
- ISBN：9787504563743
- 出版时间：2007
- 标注页数：113页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：120页
- 主题词：饭店－商业心理学－专业学校－教材
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图书目录
绪论1
第一章 饭店服务中的人际交往心理2
第一节 人际交往中的认知效应2
第二节 饭店服务中的人际交往6
第三节 如何实现客我交往的“双赢”12
本章小结24
思考与练习24
第二章 掌握饭店客人的消费心理25
第一节 饭店客人的一般消费心理25
第二节 如何把握饭店客人的消费心理29
第三节 如何提供令饭店客人满意的服务37
本章小结42
思考与练习42
第三章 提供令人满意的饭店服务43
第一节 客人所期待的前厅服务43
第二节 客人所期待的客房服务47
第三节 客人所期待的餐饮服务52
本章小结56
思考与练习56
第四章 饭店服务中的缺陷与弥补57
第一节 如何理解服务缺陷57
第二节 服务缺陷的弥补60
本章小结75
思考与练习75
第五章 饭店服务人员必备的心理素质76
第一节 对服务的正确认知76
第二节 饭店服务员应具备的心理素质79
本章小结88
思考与练习88
第六章 保持良好的服务心理状态89
第一节 心理挫折与心理疲劳89
第二节 情绪管理96
第三节 心理激励99
本章小结103
思考与练习103
第七章 团队意识的培养104
第一节 团队的定义和功能104
第二节 个人团队意识的培养106
本章小结113
思考与练习113
