图书介绍

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图书目录

第一章 饭店服务心理概述1

1—1 心理学与饭店服务心理1

1—2 饭店服务心理研究的任务和意义4

1—3 饭店服务心理研究的方法6

第二章 心理学的基础理论10

2—1 心理的实质10

2—2 认识过程14

2—3 情感过程和意志过程22

2—4 个性心理26

第三章 大堂服务心理36

3—1 大堂服务在饭店服务中的作用36

3—2 旅客对大堂服务的心理要求38

3—3 根据旅客心理做好应接服务41

第四章 客房服务心理45

4—1 旅客对客房设施的一般心理要求45

4—2 旅客对客房服务的心理要求与服务50

5—1 旅客对餐厅环境的一般要求58

第五章 餐厅服务心理58

5—2 旅客就餐的一般心理表现64

5—3 根据旅客的心理特点提高服务质量67

第六章 综合服务心理75

6—1 购物服务心理75

6—2 卡拉OK、咖啡厅、酒吧、音乐茶座等服务心理79

6—3 综合服务应注意的问题83

第七章 不同旅客的心理特点和服务87

7—1 不同旅客的一般心理活动表现87

7—2 外国客人的心理表现和服务90

7—3 外籍华人、华侨、港澳台旅客的心理活动表现和服务要求93

7—4 国内旅客的心理表现和服务要求95

第八章 服务员的角色心理和职业意识98

8—1 服务员的角色心理98

8—2 服务员的职业意识104

第九章 饭店服务人员的心理素质及服务艺术108

9—1 服务员的心理素质108

9—2 提高服务员的服务艺术118

附录餐厅服务质量调查表122