地方｜佛山市中医院借力世界顶级医院管理经验，启动“改善客户就医体验年”

▲2017梅奥合作中国行佛山站暨佛山市中医院“改善客户就医体验年”启动仪式现场

3月28日下午，2017梅奥合作中国行佛山站暨佛山市中医院“改善客户就医体验年”启动仪式在佛山市中医院6号楼16楼学术报告厅举行。佛山市中医院院长刘效仿表示，2017年作为佛山市中医院的“改善客户就医体验年”，医院将本着“大医精诚、以病人为中心”的核心理念，借鉴世界顶级医院的先进管理经验，通过升级国际合作、智慧医疗、优化流程、提升中医药服务能力等一系列措施，进一步为患者提供高水准高质量的服务。

参加本次活动的嘉宾包括美国梅奥诊所原质量管理部资深主任Dr.MuhanadHirzallah（穆罕纳德赫扎拉）博士、奥诊所远程会诊项目主管ChristianMilaster（克里斯蒂安米拉斯特）、佛山市中医院院周会成员、三水分院及高新区医院中层干部以及来自广西贺州、广东湛江等８家技术协作医院领导。

当日，两位美国梅奥诊所的管理专家分别被聘任为佛山市中医院质量管理荣誉顾问和互联健康荣誉顾问，并与佛山市中医院院长刘效仿、院长助理余俊文等一同拉杆启动佛山市中医院“改善客户就医体验年”，意味着2017年一系列借鉴国际先进管理经验的高质量服务将在佛山市中医院陆续推出，惠及广大市民和患者。

▲佛山市中医院“改善客户就医体验年”启动仪式

梅奥中国行佛山站：专家传经送宝

据悉，梅奥中国行项目是国家卫计委人才中心根据2011年原卫生部颁布的《医药卫生中长期人才发展规划（2011-2020年）》、以及2016年中共中央、国务院发布的《“健康中国2030”规划纲要》并结合我国卫生计生工作实际，的医药卫生人才国际交流与创新活动。

美国梅奥诊所字面翻译虽被称之为“诊所”，实则是世界著名私立非营利性医疗机构，历史文化悠久、专业技术精湛、服务理念超前、管理模式先进，拥有最多世界排名第一的专科群体，是世界最具影响力和代表世界最高医疗水平的医疗机构之一。此行乃梅奥中国行第六站、广东省第三站，也是广东省内第一家到访的中医院，两位管理专家在参观医院时，对针灸、传统正骨等浓厚的中医特色以及中药配方颗粒等创新服务赞不绝口。

▲美国梅奥诊所的管理专家参观针灸科

▲美国梅奥诊所的管理专家参观中药配方颗粒药房

启动仪式后，Dr.MuhanadHirzallah与ChristianMilaster先后分享了梅奥诊所享誉世界的先进管理理念及医疗信息化技术带来的就医体验。两位专家全程英文演讲，场下听众佩戴耳机，透过同声传译聆听，俨然国际会议的氛围。

▲美国梅奥诊所的管理专家与医院管理干部等座谈交流

Dr.MuhanadHirzallah以《在梅奥诊所建立质量文化》为题进行了演讲。他向与会者展示了世界顶尖医学中心梅奥诊所的先进管理经验和价值观体系，强调每一位患者及其家属、朋友在医院的全程体验形成了人们对医院的整体印象，从而让梅奥诊所跻身世界最有价值品牌之列；而患者体验则来自于高水准、人性化的服务质量、细节信息、硬件设施、医护交流等等。随后他介绍了梅奥诊所的团队合作模式以及精益管理经验等。正是梅奥诊所“患者的需求第一”的核心价值观、全方位的细节关怀和超越患者期待的服务质量使其能够屹立于世界医疗领域的顶峰长达一个多世纪之久。

▲佛山市中医院院长刘效仿向美国梅奥诊所的管理专家赠送纪念品

ChristianMilaster则以《互联健康——开创医疗服务的未来》为题，分享了移动远程医疗在梅奥应用的经验，并就梅奥诊所医疗信息系统细节管理和设计等问题做了精彩讲解。

▲两位外国管理专家为佛山市中医院题词

刘效仿：改善客户就医体验，要落实到细节上

佛山市中医院院长刘效仿全程英文介绍和致辞，他表示，梅奥对于高水准服务质量的追求、对于细节近乎苛刻的要求，对于员工价值观的重视程度，都体现了她的丰厚组织文化和价值观底蕴，“患者的需求第一”的核心价值观成为梅奥经久不衰的源泉，这也和佛山市中医院一直强调的“大医精诚、以病人为中心”的服务理念不谋而合。

▲佛山市中医院院长刘效仿致辞

梅奥的核心价值观通过一整套完善的制度得以体现，严格的质量安全管理、无边界的医疗团队协作等成功经验值得我们学习和借鉴。“佛山市中医院将2017年定为‘改善客户就医体验年’，就是要进一步使‘患者的需求第一’的理念落实到一切与客户相关的细节上。梅奥诊所专家的来访是一个良好的开端，希望今后双方可以更广、更深层次的合作，乘着全球化的东风，推动佛山市中医院管理、临床和科研水平的提升。”

改善客户体验，佛中医一直在路上

佛山市中医院院长助理余俊文介绍了近年来佛山市中医院实施的一系列提升客户就医体验的举措，包括成立“服务拓展部”；实施客户就医信息化，成为全国首家移动互联网中医院；实施门诊服务一体化；实现中药配送智慧化；推行“出院预结算制度”；服务指引清晰化；盘活资源为客户提供更多停车位等。一系列举措促使我院获得各界肯定，其中，在最新公布的香港艾力彼2016年度“中国地级城市医院竞争力500强”榜单中，佛山市中医院夺得全国地级市中医院竞争力“六连冠”。

新一轮创新举措，全方位提升服务质量

余俊文介绍，今年随着“改善客户就医体验年”启动，医院各部门将充分运用无边界管理手法，从国际合作、智慧医疗、流程优化、中医药服务能力及医疗技术、志愿服务、健康教育以及技术协作等七大方面再升级服务。

▲佛山市中医院院长助理余俊文接受媒体采访

一、国际合作

此次的中美医院管理高峰论坛是佛山市中医院加强国际合作的重要标志，也是佛山市中医院“改善客户就医体验年”启动的重要一环，通过与世界顶级专家的交流及聘请世界顶级专家作为佛山市中医院的管理顾问，逐步实现医疗质量和服务理念与国际先进水平同步；

二、智慧医疗

计划与科技公司合作就医院的车辆管理、导诊、重点病人监测、移动医疗等方面进行战略合作；

三、流程优化

建立“一体化入出院中心”，进一步优化入出院流程；加强体检中心一体化建设，使客户体检更便捷；

四、中医药服务能力和医疗技术

新增成立谭峰、蒋开平名医工作室，提供高水平的专科专病诊疗水平；成立中药膏方中心，提供个性化膏方调配服务；

五、志愿服务

依托医疗保健学院、客服中心志愿服务队以及杏益服务中心志愿队这三大主体，积极贯穿于院前、院中、院后的更全面的志愿服务；

六、健康教育

以服务拓展部为平台，通过多科联手全方位、多层次的健康教育活动，打造中医药健康科普传播的品牌；

七、技术协作

与省内外更多医院合作，组成更大的技术协作联盟，深化分级诊疗体系的建立，建立绿色双向转诊机制，使更多佛山以外的病患获得佛中医的优质医疗服务。

余俊文表示“通过提升服务质量、引高人建高地、打造名品专科、加强国际合作等一系列求变创新的举措，打造新的核心竞争力、制造新的机遇、开创新的局面！”■

【来源：佛中医】

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