刘瑞华：公立中医院定位与品牌建设

▲刘瑞华 广州市中西医结合医院院长，外科主任医师，广州中医药大学、南方医科大学兼职教授，硕士生导师，江西医学院临床医学系毕业，曾就读中国人民大学医院院长EMBA班，长期在三级综合医院担任领导职务。系广东省医学会理事、广东省医师协会中西医分会常务理事、广东省医用耗材学会副会长、广东省医院协会县（市）级分会副主任委员、广东省中医药学会理事、广东省中西医结合学会理事等诸多专业管理与学术团体学会中任职。其医院管理经验丰富，关注培育医院核心竞争力，注重医院公益性建设与培育，促进医院文化建设，先后被评为“广东省优秀院长”和“中国中医药研究促进会优秀院长”。

导读
医院的公益性被很多人理解为是一句空话，我们根据对公立医院公益性研究资料，通过系列的研究，发现它实际上可以用客观的数据和形式来予以表达。
医院的公益性，除了遵循一般的医院管理制度以外，还包括维护医院医疗服务的公平性、维护医疗服务的宏观和微观效率、承担政府的职能、以最小的投入成本来获取最大的公共利益。

来源：本文为刘瑞华在2017年5月11日“全国中医院院长大讲堂”的演讲。本人已审阅。

医院的公益性被很多人理解为是一句空话，我们根据对公立医院公益性研究资料，通过系列的研究，它实际上可以用客观的数据和形式来予以表达。

▲刘瑞华作《以公益文化为导向引领医院品牌创新》主题报告

医院的公益性准确的概念，是除了遵循一般的医院管理制度以外，另外在四个方面体现了医院的公益性。这里包括维护医院医疗服务的公平性、维护医疗服务的宏观和微观效率、承担政府的职能、以最小的投入成本来获取最大的公共利益。当然，这里有两个层面的意思：一个是医院，一个是医务人员。

评价公立医院的公益性指标有四大类：

公益性指标一：提供服务的统一性和公平性，即公立医院作为向公众提供基本卫生服务和公共卫生服务的主体，承担改善服务的社会责任。指标如下：
1、参与突发公共事件应急救治人数；
2、参与突发公共卫生事件应急救治人数；
3、突发公共卫生事件应急救治未获补助费用；
4、扶贫人月数；
5、支援社区人月数；
6、对口支援县级（中）医院的人月数；
7、进修人月数；
8、人均组织社区健康讲座次数；
9、义诊人次数及受益人次数；
10、减免病人费用；
11、政府指令性任务。

公益性指标二：公立医院提供医疗卫生服务的适宜性，即向公众提供符合其病情和需要的适宜服务，不片面地追究经济利益，讲求社会效益为先，这是公立医疗机构展示其公益性的最核心特征。指标如下：
1、基本药物出库金额占全部药物出库金额比例%；
2、门(急)诊次均费用；
3、门(急)诊次均费用中药占比%；
4、住院次均费用；
5、住院次均费用药占比%；
6、年特需收入占医院年总收入比重%；
7、门急诊次均费用增长速度%；
8、住院次均费用增长速度%。

公益性指标三：公立医院提供医疗卫生服务质量，包括各项医疗质量指标。我们通过这三年的实践，对于自己医院的管理质量会有一个纵向对比。这是我们集中的指标，是门诊和住院诊断服务量的指标：
1、质量管理年评分；
2、违规例数；
3、门急诊危重患者抢救成功率；
4、危重病人抢救成功率；
5、门诊与出院诊断符合率；
6、无菌手术甲级愈合率；
7、药物不良反应及医疗器械不良反应报告；
8、妇幼专项绩效考核得分；
9、产科质量检查得分及监护类别；
10、爱婴医院类别；
11、医院专科专项评估得分；
12、患者满意度评分。

在这类指标中，医院增加了业务指标及相关政府职能部门对医院工作的考核。患者公益性评分，目前没有标准参考及可操作性，其应属于第三方团体组织的客观系统的评价，暂未列入。

公益性指标四：公立医院提供医疗卫生服务效率，公益性要求宏观效率和微观效率的有机结合，从社会角度必须控制医疗费用的过快增长，节约卫生支出，提高投入产出效益，取得良好的社会效益，而医院为了自身的生存和发展以及卫生事业的可持续发展也需要提高微观医疗服务的效率，这是公立医疗机构公益性的内在要求。指标如下：
1、人均年门(急)诊服务量；
2、人均年住院服务量；
3、平均住院天数；
4、年收支结余率；
5、万元业务收入能耗支出费用。

根据这些指标，我们引导对医院的整个管理。比如说2014年到2016年，包括门诊和住院的人均费用增长率都在10%以下。对服务价格的控制，我们自己也会有一个纵向以及横向比较，这是横向的比较，包括2014年，因为广州市属医院公布的数据比较晚，所以我们都是以前一个年度来比较，始终控制在广州市区医院中比较低的水平。

践行公益文化弘扬正能量

我们公益文化，主要了对口帮扶。现在医院所承担的有六家县中医院，广东省三家，贵州省三家，我们扎扎实实激励员工下去进行帮扶。特别是在平远，和当地中医院建立了深厚的感情，也为平远医疗水平上新的台阶作出了贡献。相关的事迹也得到了社会的认可，得到了《健康报》、《中国中医药报》等媒体的报道。

▲援黔与瓮安县中医医院签订对口帮扶协议

▲与平远县中医医院签署合作协议

在2014年，医院组建了社会工作部，也是秉承公益的特性，除了服务病人以外，另外一个目的是使员工能够参加公益活动，更多的接触病人。医院在社工资源的服务方面也下了大力气，包括制订了专业管理制度以及服装等等，在这方面医院也取得了比较好的效果。相关事迹也上了《中国中医药报》。

▲医疗扶贫贡献颁奖会现场

医院按照公益性指标统计，利用客观数据及图表、照片等编制了年度公益报告，以简单的数字、图表，向政府表达我们公立医院所做的公益工作、体现公益性。这个年度报告入选了全国卫生系统的优秀宣传平台，我们这个项目也获得了广东省医院管理协会管理项目一等奖和《中国卫生杂志》管理创新奖。

医院为了表彰在公益事业中涌现的优秀集体和个人，在2016年还专门组织了最佳公益集体、最佳公益个人评选，对医院的服务方向引导起到了很好的作用。

厉行廉洁文化，实行三级决策管理机制

医院实行“决策前”、“决策中”、“决策后”实行三级模式。特别是对决策前的管理模式进行了比较大的改革，规定医院成立各个专业委员会，12个专业委员会必须有1/4到1/3的成员由普通没有担任行政职务的员工担任。

▲领导班子开会（三级决策管理机制）

从今年开始，每个院领导只能担任两个专业委员会的管理工作，把更多的职位放给中层和基层员工。包括中层员工、职能部门也只能参加两个专业委员会，让更多的职工来参与我们的管理。除日常的职代会以外，广东省还成立了医务监督委员会，对医院采购以及相关事务进全程监督和事后监督。

2016年，我们完成监督事项82项，并且处理了医院的一些内部案件。这里主要包括职工对科主任意见的投诉处理，以及一些执行不规范的制度案件处理。医院在2016年首先推行了网约车的服务，解决了行政用车和司机的问题。这个举措也得到了社会和国家的认可，有20多家媒体都做了相关的报道。

对于员工的行为规范，医院也制订了富有人文特色的员工手册和医院奖惩细则。今年已经到期，我们正在修改第二版。

另外一项措施是落实限制大输液和抗生素管理。早在2015年8月，我们就开始限制输液，参考安徽限制53个病不能输液的措施，当年输液人次下降了10万人次。2016年，我们再次采取门急诊限制输抗生素的规定，在2016年，我们又同比再下降人次达到15万人次。原来的输液大厅不够用，现在很冷清，根据情况，随时可以取消门诊输液，部分设施已改建或其他医疗用途。

第三方满意度调查，委托第三方公司进行调查，来针对性的改善服务。医院2014年起每年投入资金，委托第三方公司安排专业人员到医院，对医疗安全、医疗质量、服务态度、就诊流程、诊疗费用等满意度调查。通过专业分析，提出医院存在问题及短板改善建议，让医院有针对性地实施整改。

推行创新文化适应医改新要求

我们每年都要类似的品管圈活动和评比。在诊疗服务上，也在积极探索。一是在探索专病门诊，实行专业化的门诊。二是探索主诊医生负责制，采取诊疗小组负责制的模式，使病人实行门诊、诊疗、住院、手术一体化的管理，这样也促使我们的服务能够提高到更新的台阶。

从我们现在已经实施的情况来看，包括各个组的病例三四级手术，比普通医院翻了一倍多。

入职仪式化，医师宣誓、护士授帽。我们以大医精诚片断作为中医院中西医结合特色的宣誓仪式。

▲医师宣誓

先行中医药文化张显中西医结合特色

医院建成大型中医文化特色景观荟春园，占地1.3万平方米，园内设有中草药种植区、文化展示区、康乐健身区，既为患者提供了清幽静雅的疗养休憩康复环境，又为传统中医药文化宣传提供科普教育场所，展现中医药文化内涵，改善就医体验，营造医患沟通和谐氛围，是医院深化医疗服务改革和弘扬中医药文化的又一重大举措。园区下建有地下停车场，拥有600多个车位。

▲膏方节

连续两年举办岭南膏方节，组织传统文化表演、膏方知识讲座、膏方义诊、免费加工和品尝固元膏，致力弘扬中医药传统文化。

药学部举办2017岭南中医膏方交流会，广州市第一人民医院、广东省第二中医院、广州市中医院、佛山市高明区中医院等十余家医疗兄弟单位的专家齐聚医院，学习膏方在临床实践中的应用，交流膏方在广东地区的传承和发展经验，探讨膏方在医改新形势下的诊疗服务模式。

夏季三伏天，医院药学部每天早上熬制凉茶，供市民免费消暑。

重视员工文化，增强员工凝聚力

医院是多文化融合的地方。我们医院发展比较快，外地员工超过80%，所以员工的文化和医院文化怎么样结合是我们管理者要面对的问题。我们在一些形式和模式上都进行了探讨。

医院每年对新入职员工组织相关的军事训练，培训内容主要是训练纪律性和消防相关知识。在福利、收入以及各类基础保障、员工权益、员工成长、员工文化方面都做了工作，包括化妆、烘焙、合唱、交谊舞等培训。医院一共有20多个社团，每一个社团都有配套资金。

▲合唱团表演

医院与花都青年摄影家协会合作，现在已经成功举办了三届“寻找美丽的南丁格尔”摄影比赛，让员工参与，也让社会参与，针对医院或医患之间所发生的事来展示医院和员工的风采。这已经成为了我们医院的独家专享内容。

▲第二届南丁格尔摄影比赛颁奖

维护员工权益

大家可能在报纸上看过这个新闻，急诊病人自己擅自拔针导致出血，护士上前处理却被打。医院得到了消息，马上对护士进行安抚和检查处理，另一方面又与公安联系，积极寻找肇事逃逸的患者，因为当时患者用的是假名字，所以追逃很困难。

经过多番努力，一个月以后，我们才抓到这个人。详细的报道报纸上有。追逃以后，除了刑事拘留以外，我们和职工商量，还是要采取依法追究的态度，追究打人者。一审法院判了赔偿2.3万元。最后打人者不服气，上诉到中级法院，赔偿了1.5万元。这个事情影响很大，也是一个先例。在《中国法院网》、《广州日报》等众多媒体两次以上的跟踪报道。所以维护员工的权益是我们管理者所必须要做的。

通过公益文化抓手，品牌的不断创新

作为一家医院，如果总是抱着老品牌或者老的理念，也不会得到发展。所以这几年来，医院各方面都下大力气去抓。

▲年度公益性报告

在名医院建设方面，我们在2016年获得了国家重点学科医院，2016年也有三个专科被评为广州市重点专科。我们主要是进行品牌内容的更新。在2016年，我们也参与了广州市花都区的相关名医评选，作为中医系列医院，我们与综合性医院几乎是平分秋色，评选一共有16个名额，我们拿了7个，中医院在发展当中逐步强大。

按照省中医药局的要求，要求讲台上有声音，建立了系统化的教育体系，取得了非常好的效果。医院目前住培生超过100多名。住培学员依托规培系统按照国家住培要求进行培训轮转并考核，参加本院举办的所有继续教育项目及培训，医院鼓励住培生参与公益活动、中医特色活动（如天灸、膏方节）、医院文体活动（如新年文艺表演、摄影比赛）等等，丰富其规培生活并营造独特的规培基地文化。

根据《中医住院医师规范化培训标准》的轮科要求，医院设立中医内科、中医外科、中医妇科、中医儿科、中医针灸康复科、中医骨伤科、中医五官科等7个规培教研室，各教研室分设教研室主任、教学秘书。

在国家级教育项目方面都有长足进步，去年国家、省、市项目已经达到18项。

在杂志、报纸上，2016年，在新闻报纸上发表文章150篇，医院为此编排了一个新闻年报，评选了年度十大新闻。医院网站动态更新现在每天都有3.5篇的更新量，能够及时的反映医院的运行状况和情况。

▲十大新闻事件

2016年医院在各级部门共有27项科研课题立项，其中广东省中医药局课题3项。科教经费359万元，其中课题经费17万元，住院医师规范化培训补助经费342万元。2016年医院口腔医疗中心自主研发的3项实用新型专利，分别是实用型专利-口腔开口器、实用型专利-自洁式口腔医疗器以及实用型口腔治疗辅助架，通过国家知识产权局审查，获得国家专利授权。

这是2016年医院发生的一些大事，也是希望通过总结、汇总，知道医院所发生的一些情况，巩固、鼓舞大家的士气，对医院的宣传也起到了良好的统一。

▲广州市女职工创新工作室

医院已经有三个市级青年文明号。在2016年，除了管理项目获得创新以外，医院的管理团队也被广东省医院协会评为省级优秀管理团队，女职工工作室被评为创新工作室。在业务方面，我们在2016年通过认证了＂卒中中心＂和＂胸痛中心建设单位＂，保障了品牌的不断创新。■