购买避孕类产品顾客的5个常见心理及接待5要点

琼花是C药店的店员，某天，一个二十几岁的女士进店问：“你这里有A品牌紧急避孕药吗？”琼花一边应声说“有的”，一边带顾客到相应的货架区，正想跟顾客介绍一下呢，没想到这位女士说：“不用介绍了，我自己看吧。”琼花也只好作罢，在附近的地方理货去了。

过了一会，那位女士又招呼她：“你好，我问你一下。”琼花走上前：“您好，怎么了？有什么可以帮到您吗？”“这两种药有什么区别吗？”琼花看了一下，顾客拿了左炔诺孕酮片与肠溶胶囊，在那里犯嘀咕呢。琼花解释了之后，顾客又说：“这个药有没有副作用？”琼花了解了顾客的情况后回答道：“的确这类药物会对身体有些影响力，但您只是偶尔用，不用太担心，您也可以服用一些VC，因为服用避孕药时，体内会消耗较多维生素C……”后来，那位顾客拿了VC。

这位顾客从“不用介绍了，我自己看吧”到听了琼花的建议，并且买了VC，其间的“波折”让琼花深深感慨。其实，里面的“曲折”与这类产品顾客独有的心理分不开。

购买避孕药，我们的顾客心里到底是咋想的呢？

01不好意思
受传统观念影响，人们谈及避孕类产品时大多会觉得不好意思，觉得不太方便告知他人，因为涉及个人隐私。

男性顾客在购买避孕套时，也会有这样的心理，所以，购买时不喜欢有人在边上。

02对品牌依赖程度较高
这一类别产品具有特殊性，顾客对产品的质量要求会比较高。品牌是顾客对产品质量权衡的标准之一，因此，顾客多会点购某个品牌的。

不过，有时，也会相信店员的推荐，这要看店员的亲和力与专业技能。

03对价格敏感度相对低
这类特殊的需求产品因为顾客购买的量有限，所以多数顾客对价格不会那么计较。

04怕药物的副作用
作为常识，顾客多多少少都会了解到一点此类药物的副作用，再加上看到“孕酮”等激素类字眼，顾客会对这一类药物担心害怕，怕服药后会影响内分泌，甚至有顾客担心会对生育产生影响等。

05对服药后的不适可能出现紧张感
顾客在服用避孕药后，可能会出现一些消化道反应，对于此情况，特别是第一次服药的顾客会比较担心。
所以，我们在引导时，应视其情况而给出对应的措施。

1
给顾客单独空间
在接待这类顾客时，我们要观察顾客，看看顾客是否在意我们在身旁，有些顾客不喜欢有人在旁边，而有些顾客很想我们帮助他解答疑问，所以要看情况而定。

我们可以先引导到相应货架区，之后如果顾客需要我们帮助，我们告诉她产品区别；如果人家明说了自己研究，那就说明一下，先忙自己的事去，不过也要随时留意顾客状态，在顾客需要帮助时，及时上前。

2
尊重顾客的品牌选择
当顾客点某个品牌时，我们及时拿给顾客，对产品简要说明，适当的时候可以说一下同成分的药有几种，让顾客自己比较。

3
说明不同价位产品的区别与益处
顾客对价格敏感度低，但是，对不同价位的产品区别却非常想了解的。

4
解释药物的代谢过程
当顾客对此类药物较担心时，可以告诉顾客，药物会较快代谢掉，只要合理应用，不必有过多的担心。

5
告知顾客服药后的可能情形
一是要了解顾客之前是否服用过，二是要提前帮助顾客解释用药后的可能情形，让顾客提前知道可能会发生什么，从而避免不必要的担心，并且知道如何处理，这样顾客的心里就稳当了。

现场话术
1.“您要的产品在这边，您可以先看一下，要是您有需要帮忙的话，您跟我说一声……”

2.“您刚才说的产品在这里，这个产品很不错，不过同样的成分也有其他的药，您可以看一下，了解一下，都是可以用的。”

3.以复方短效避孕药来举例：“这几个产品还是有区别的，您看这个产品它不仅能够避孕，而且还可以……”

4.以紧急避孕药来举例：“您也不用太担心，一般来说这些药物在体内会很快代谢掉，只要您不频繁使用，对您的身体影响也是有限的，不用太担心。”

5.“您好，您之前服用过这个药物吗？”“您是第一次服用这种产品是吗？”“在服用的时候可能会出现这样一些反应……”
以紧急避孕药来举例：“是的，这个药是在房事后72小时内服用的，越早服用越好。”

*本文章仅供医学药学专业人士阅读，药品请在医护人员或药师指导下购买和使用