购买抗肿瘤药的顾客心理分析与接待技巧
桂花是X旗舰药店的店员，那天，一位神色忧郁的中年女士进店，桂花走向前接待：“您好！有什么可以帮到您吗？”
这位女士没有作声，只是自己四处看。此时，店里面没有其他顾客。过了会，顾客问：“你们这边有肿瘤药吗？”
桂花回道：“有的，在新特药那边。”桂花说完就带着顾客来到新特药区。
顾客一看到这里的药，眼睛就亮了，问了**替尼的价格。桂花告诉她价格后，问“您是想了解一下，是吗？”
“我只是看看，谢谢啊！”这位女士说完，自顾自暇在那里又看了一会，便走了。
以上的情景，在药店时有发生。肿瘤药的销售，可谓每笔都是大金额。我们应该如何接待购买抗肿瘤药的顾客呢？首先，我们需要了解这类顾客的心理。

心理1：夹杂着痛苦的压抑
在销售抗肿瘤药时，有一个问题要明了，那就是，购买人是谁？购买这类药物的顾客，多半不会是患者本人，往往是家属。在得知至亲身患“绝症”后，其心情也是极为压抑的。顾客在害怕“失去亲人”的在担心中，往往会显得痛苦，但是他们对抗肿瘤药又抱有一丝希望，所以，心情极为复杂。

心理2：高经济负担下的犹豫
抗肿瘤药的价格不少都是上千元，对普通家庭来说，是一笔超乎想象的支出，且可能收效不大，还要看着家人忍受药物的副作用的痛苦……这些因素都会让顾客在购买时表现得犹豫不决。

心理3：叠加心理每个身患肿瘤，特别是恶性肿瘤的患者，都会经历“否认期”、“愤怒期”、“恐惧期”、“妥协期”、“绝望期”等，这些心理也会衍射到家人身上。所以，我们在接待这类顾客时需要正确解读他们的心理。
接待这类顾客看上去很容易但实际上很难，如何破解？
一、以同理心理解顾客
顾客来店时，了解这些产品，我们要抱以平常心，同时，也要理解顾客的心理状态，可以通过问询，如患病多久了，具体是哪方面的肿瘤，病人现在状况怎样等，或是以感同身受的姿态询获得顾客的信任，比如，确诊了吗？ 二、说明药物可能带来的希望
时代进步很快，治疗肿瘤的药物也越来越多，效果也更理想，且副作用轻了。有一些肿瘤疾病，通过抗肿瘤治疗，患者的生存期明显延长，甚至部分肿瘤患者可以治愈。 当我们与顾客交流时，可以说明这些，对顾客来说，这些并不只是安慰话，更是事实。 三、用心解答顾客心结
购买肿瘤药的顾客，往往也很想倾诉，但是跟我们不熟悉，不太愿意表达，事实上，他们心里面有很多话想说。 接待时，在了解顾客家人疾病的过程中，可以分析一下，患者处于哪个心理期，这样我们与顾客交流时，也可以说出顾客心理的“难受”，以表明理解其难处。

现场话术举例1. “病人有多大年纪？生这个病有多长时间了？他现在的状况怎么样？”2.“其实，现在药物越来越好，治疗的效果也更理想，根据医生给你提供的治疗方案，合理进行治疗，会有希望的。”3.“是的，刚开始得这个疾病，很多人都会不相信，会说怎么是自己得了这个病，很难接受，表现出来的情绪也会比较极端，这个时候他更需要家人的理解。作为家人，既要承受痛苦，同时又要理解他的这种心理状态，也是很不容易的。”
药店场景发生着变化，到店购买常规药品的顾客可能会越来越少，相反，一些对药店人专业挑战大的疾病用药顾客反倒是多了起来。时代变迁，我们也要改变。很多人的知识结构已经无法满足顾客需求，唯有持续更新，向更高难度的专业领域更新，才能适应顾客需求。
（本文仅供专业人士参考）
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