顾客说“没有听过这个品牌”，这2大招式应对准没错！

药店人在日常工作中，经常会遇到这种情况：向顾客用心推荐一款产品，我们在向进店客户介绍我们的产品时，客户却会对我们的产品甚至品牌发出质疑声：“我没有听过你们这个牌子，完全没听说过。”

这个时候你会如何应对？

常见错误应对方式与分析

常见应答一：“是吗，这个牌子卖好几年了。”
分析：这句话外强中干，恐怕导购说这句话时自己也未必有充足的根据。

常见应答二：“这个牌子在很多媒体上都做了广告。”
分析：导购这样说，就等于在说顾客不关注媒体，不关注电视广告，这样在顾客听来，就会觉得导购在暗示他无知。

常见应答三：“这个确实是新牌子，刚进市场。”
分析：承认了该产品是新牌子，让顾客隐隐感觉质量不够好，品牌可能有问题。

话术难点透析

顾客进到药店，大多数情况下是有购买需求的。因而，顾客在门店逗留的几分钟内，药店人要让顾客切实感受到尊重与友善。
所以，当顾客说“这个牌子不太有名，我都没听过”时，我们切记不要去和顾客纠缠品牌的事，而是要勇于承认是品牌宣传力度不够，导致顾客不认识品牌，在认同顾客的基础上，进而转入产品推荐阶段。

两个正确的应对方式与分析

1.语言谦虚，承认品牌不太有名用谦虚的语言主动承认自己工作没做好，以获得顾客谅解，然后话锋一转，向顾客介绍产品情况，用略带兴奋的语言煽动顾客去了解推荐的产品，从而引导顾客朝着购买的方向前进。店员：“哦，这样啊，这是我们的宣传工作没有做到位，真的很抱歉。不过没关系，今天刚好您来了,可以先了解一下这个商品。来，我帮您简单介绍一下……”。
分析：主动给顾客找台阶，不再纠缠于顾客为什么不认识品牌这个问题上，并且认同顾客，然后进入产品推介过程。

当我们在向顾客介绍某品牌时，这里面有个核心关键点是“双方的认知”，即店员对品牌的认知水平，和顾客对品牌的认知水平是完全不一样的。
比如，店员对品牌的理解，可能是科研实力、生产规模等，而顾客对于品牌的理解，可能是“是否做过广告”。
当我们与顾客进行沟通时，一定要考虑顾客的认知水平，然后，用顾客能听得懂的方式，来告诉顾客“我们想要表达的内容”。

2.放下架子，主动引导顾客体验
首先要放下架子，获得顾客认同，然后主动引导顾客了解产品的特点，最后让顾客直接去体验产品。
店员：“真不好意思，这是我们的工作没做好。幸亏今天有机会向您介绍一下这个产品，这个品牌已经卖了五年了，主要特色是……我认为有这款产品对您来说非常有帮助。来，这边请……”。

分析：先认同顾客的观点，然后主动表明顾客不知道这个品牌不是顾客的错，进而给出合适的原因，说明品牌有影响力，顾客自然也能理解，这个时候导购再向顾客介绍产品的特点，把顾客带入推介环节。

对于这类顾客，我们可以告诉TA，这款产品有很多人在买，再告诉顾客，其他购买顾客反馈的真实细节，自然就能打动顾客，进而让TA有想要体验产品的欲望。
说服顾客，说到底，就是要明白顾客“对这个问题”的认知是什么，你才能给予他心中想要的答案。

总结

如果品牌确实不是很有名，我们要敢于承认，这样才会获得顾客的尊重，当然承认也是有技巧的。药店人的工作看似简单，却又极富技巧性。而这种技巧往往体现在接待顾客时平淡的话语里。一句话，一个微笑，都能引发顾客的购买欲望。

欢迎大家在下方留言处提出你的方法，让更多的药店人一同学习、交流哦。
（本文仅供专业人士参考）
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