接待急性气管-支气管炎顾客的3句问询金话术

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入秋后，气温骤变引起人们呼吸道疾病高发，不仅普通感冒的人多了，急性气管-支气管炎的患者也多了。有不少药店人可能要问，急性气管-支气管炎跟普通感冒有什么不同吗？

急性气管-支气管炎是由生物、理化刺激或过敏等因素引起的急性气管-支气管黏膜炎症，多散发，无流行倾向，多由上呼吸道感染迁徙不愈所致。它的病因有微生物如病毒、细菌、支原体等，还有理化因素：冷空气、粉尘、烟雾等和过敏反应如花粉、动物毛皮等。可见引起急性气管-支气管炎的病因更复杂。

一般来说，急性气管-支气管炎通常起病较急，全身症状轻，伴有发热，初为干咳或少量黏液痰，随后痰量增多，咳嗽加剧，可延续2-3周。如果是细菌感染者，实验室检查结果会显示白细胞计数升高。

很多患者拿到结果后可能会选择直接到药店购药，自行药疗。因此，我们药店人接待这一疾病顾客的机会也不少。

在与这类顾客的交流中，我们可以这样问询，以推动销售的同时帮助顾客缓解病痛。

1
您之前感冒有几天？ 用药后症状没有控制住，对吗？

这句话是想了解顾客之前感冒了多久，之所以这样问是因为急性气管-支气管炎多由上呼吸道感染如普通感冒迁延不愈所致，了解顾客感冒时间，也可以帮助顾客了解疾病病程以及服药的时长。

一些顾客在感冒后可能用过药，但是并没控制住，所以，选择封闭式问句，是为了确认是否这么回事。当然，我们也可以转换为开放式问句，如：您之前用过什么药吗？当然，即使在顾客回答是用药后没有控制住之后，也要进一步问之前他用的是什么药。

2
您平时的抵抗力怎么样？

上呼吸道感染的发生多与患者抵抗力有关，抵抗力强者，在同样的情形下可能并不会生病，其原因是免疫系统的差别。所以，当我们在与顾客交流时，也可以透过这一问询了解顾客的具体情况，以帮助顾客选择合适的营养素，提高其抵抗力，当然，我们也可以给出锻炼身体等增强体质的建议。

3
您咳嗽有几天了？ 有痰吗？痰是什么样的？您到医院做过检查吗？

有一些急性气管-支气管炎患者会有咳嗽、咳痰的症状，如果有这些症状，则需要使用对症处理的止咳化痰药。在选择止咳化痰药时，我们要根据顾客的具体痰的性状来用药，中药+西药配合使用，会达到更好的袪痰止咳的作用。

如果是细菌感染者，如咯黄脓痰、咽部有脓，白细胞计数升高则还需要抗感染治疗，当然，也可以选择这一类中药的产品。

有些顾客可能到医院里看过，我们也可以顺便问一下TA的检查结果，通过顾客的检查报告可以更准确地指导用药。

急性气管-支气管炎患者在门店很有可能仍会被当成感冒的顾客来接待，但其实，这可能是感冒的延续，也可能是其他的原因所致，需要我们帮顾客仔细分析清楚，而分析的过程需要透过问询来实现，所以，我们不问询就卖药，少问询就拿药都不科学。

（本文仅供专业人士参考，药品请在医护人员或药师指导下购买和使用）

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