你会对顾客的血糖测试结果做解读吗？
转载请注明作者与来自“药店人”微信（yaodianren520）在慢病市场越来越受重视的当下，很多连锁药店已经意识到了慢病服务的重要性，并积极投身其中。专业药店探索着慢病管理这块富矿，并在构建体验和消费场景方面做了不少有益的尝试，比如进店测血压、测血糖、免费吸氧、放置体重秤等等。这些服务对聚客引流形成了正向影响，并在一定程度上提升了顾客黏性。但落到具体的实操层面，不少店员仍是懵懵懂懂，下面，笔者以糖尿病为例呈现慢病整体基础服务流程，与大家共同探讨服务中的问题。
店员：顾客来到门店后我们总想找到个顾客感兴趣的话题与顾客沟通，第一句话似乎很重要，要怎么做最好呢？
老师：不错，与顾客拉近距离下一步的交流才能得已顺利进行。现在，我们多数门店都有为顾客免费测血糖的服务，无论顾客什么时间到店里来，帮顾客先检测一下血糖，一方面能帮我们了解顾客目前的大致情况，另一方面也好通过这次检测找打开话题，以方便进一步交流。
店员：有些顾客会对血糖的检测结果会发表一两点意见或提出一些问题，有些顾客看了结果后也不会说什么转身离开了，感觉这个起不到太多作用。
老师：顾客应该是很在意自己的血糖检测结果的，总是会认真的看一下结果，对结果最简单直接的表达是“呀！高了”或“还那样”或“今天不错”等，如果我们在检测结果出现的一刻能立刻与顾客的这句话对应，马上对这个结果做解读，对顾客原来心中仅有的“高了”或“低了”这种简单的概念说出顾客前所未闻的分析，未知的讲述新鲜的知识点顾客应该会驻足聆听的。
店员：很多顾客都对3.9mmol/L——6.1mmol/L这个范围标准熟悉，对高或低的结果如何吸引他们听得进去？
老师：想做好这一步的关键是要先记下如下这些血糖关键点，血糖关键点不止这些，但以下这些点是在门店为患者检测时比较容易遇到的或在这些区间的点，在顾客心里，根本没有对这些关键点清楚的概念，比如，门店检测超过8.9mmol/L的顾客很常见，但对“肾糖阈”这个概念有几个人理解？我们趁此机会把这个概念渗透，把糖尿病为什么叫糖“尿”病、糖为什么会从尿中出现讲清楚，你觉得顾客会不会很感兴趣、很喜欢听？
血糖关键点（mmol/L）
相关意义
≥7.0
确诊糖尿病（重复两次）。糖尿病的空腹血糖诊断标准（静脉采血）。
7.8
餐后2小时血糖上限最高值。
8.9
健康人的正常肾糖阈，超过此值即有尿糖出现。注意：个体有差异。
＞7.8＜11.1
糖尿病早期。糖耐量低减（糖调节受损期）。
≥11.1
确诊糖尿病（重复两次）。随机血糖、口服葡萄糖耐量试验（餐后2小时）诊断标准（静脉采血）。
店员：在店里也遇到很多血糖很高的病人，测到高数值时顾客会有所担忧，多数顾客没什么不舒服的感觉就觉得没问题。
老师：这些顾客才是我们对结果解析的重点顾客，他们之所以对结果麻痹大意、之所以按感觉判断病情，是因为之前没有人给他们认真讲过血糖数据与风险相关的细节，看下面这几个关键点：
血糖关键点（mmol/L）
相关意义
≥13.9
脂肪开始分解，产生少量酮体。主要用于临床参考（临床治疗输液时，盐水与葡萄糖的分界）。
≥16.7
胰岛素作用微小，血糖几乎不能利用，脂肪开始大量分解，产生大量酮体，有酮症酸中毒的危险，身体明显消瘦，出现典型三多一少症状。
≥33.3
高渗状态，有高渗性昏迷的危险。
如果在门店遇到血糖超过以上这三个点的顾客，我们一定要立刻收起服务中的微笑、严肃起来，先从表情上叫顾客感觉到血糖升到这个程度的严重性，对生病或血糖大于20mmol/L的顾客，要提醒去监测血酮和尿酮体。
尤其对最后这种高渗状态极高危的病人，及时地提醒入院就是挽救生命，得到救治的顾客日后会心存感激的。这也是我们服务的责任！
店员：到店里检测空腹血糖的顾客相对较多，早上的时间不允许我们做过多解读，有些顾客也急于离开。
老师：如果遇到顾客高峰时间，要挑选重点顾客做宣教，不要急于让每个等待的人都得到测试，我们的免费测试的目的是宣教及树立专业形象，保证后期顾客的粘性，需要我们、相信我们的错过这次测试肯定还会再来。对非重点的顾客要学会预约时间。
店员：人多时都急着想测，那么谁是重点呢？
老师：对已有档案登记的、常来的、你已熟悉情况的顾客可预约时间，首次来的未登记的是重点顾客，这其中如果测试到前面讲的高危数值的也是重点中的重点。
店员：是的，老师，你说的这些重点顾客往往是日后能经常来店里的顾客，他们是需要我们帮助的顾客，他们之前不清楚我们这些店员能做这方面的解读，我们如果认真做好服务的第一步，后期常来的都是这些重点顾客。
老师：但是，并非血糖低的人就不是重点哟。遇到过血糖在5.6mmol/L——7.0mmol/L间的顾客吧？
这种糖前期的、首次到店里来检测、对结果毫无心理准备也没有症状表现的顾客也是需要我们重点提醒的，一是提醒及时到医院进一步确诊，二是可以通过劝说改变生活方式加店内保健品辅助，帮助糖前顾客及早脱离危险。
店员：老师，我们希望每位糖尿病人都能有一台血糖仪，及时把握自己的病情，有时我们也在店内做这方面的劝说，但现在市场上血糖仪各种各样，五花八门，病人有时在网上购买，店内的血糖仪少有人问津。
老师：先问你一个问题，你们店早上没开门时是不是就有人等在外面，等着测空腹血糖？
店员：是呀，尤其是夏天，每天早上都有等着的。
老师：想叫顾客人手一台血糖仪、纠正顾客对空腹血糖概念的误区是关键，另外，不想叫顾客买网上的血糖仪，手把手教会顾客操作、做到无痛采血更为关键！
给这样等在外面的顾客讲清楚，空腹血糖是指禁食8〜12小时后的血糖，多数顾客只清楚不吃饭，容易忽略的是空腹起床运动后监测、或早起后长时间的等待（如等门店开门、去院挂号排队），这样检测的空腹血糖是不标准的，反复这样的说服教育，顾客就会觉得自己确实是需要一台血糖仪，至少在家测一个空腹的血糖。
店员：是的，老师，有些不愿意买血糖仪的顾客在听了我们对空腹血糖监测时间误区上的解读后才买了我们的血糖仪，但需要多次纠正误区才能做到。
老师：另外，我们必须手把手教会血糖仪规范无痛的操作，顾客体验后会感觉店里的血糖仪是先进的、是可信的。这种有操作技巧的商品，多数人还是愿意在实体店里消费的，也方便日后出现问题及时得到解决。
很多糖友顾客都知道五驾马车，最容易被顾客忽略的一驾就是自我血糖监测，在血糖仪销售过程中要积极做这方面的宣教。
店员：老师，对那些有血糖仪、也会在家中自我监测的顾客，我们需要叫他们每天监测血糖吗？他们有时也会问我们这个问题，监测哪个时间点的血糖是正确的？
老师：各个时间点的监测意义是不同的。
顾客对这方面的了解基本是个空白，但这也是我们服务的好机会。这些小知识点涉及的专业并不多，却能打开我们与顾客交流的通道，抓住这监测解读的沟通中的关键一步，树立专业形象，为下次顾客到访奠定基础。
（本文仅供专业人士参考，为符合本文字情况、内容有部分删减）
