药店人必学：慢病顾客服务的门道

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随着“健康中国”战略的全面实施，药店迎来了角色转型的关键期。当下慢病服务已蔚然成风，“以专业化服务抢占消费者资源”已是共识。
做慢病，专业是基础
慢病专员跟一般店员的角色定位不一样，夯实的专业知识是基石，此外，服务、沟通技巧也很重要，要懂得如何和患者打交道。
案例场景
顾客拿着某厂家的非布司他片包装购药，恰巧你们门店没有，这个时候你会怎么办呢？

专业的慢病专员会这样引导：您要购买的非布司他片，这个厂家我们没有，估计您要去医院购买，我帮您看了一下，您的这个药和江苏恒瑞医药的非布司他片规格和剂型都是一样的，您可以购买这个，效果是一样的！

有经验的慢病专员，还会给顾客提供更全面的用药建议，比如把非布司他片与枸橼酸氢钾钠颗粒搭配推荐，帮助顾客更好的降尿酸；同时还会提供免费尿酸检测服务，增加顾客对门店的信赖。

同时说服顾客留下姓名、电话等信息，发展其成为会员（话术参考：我帮您办一张会员卡，下次过来您可以享受会员价，像您这个药需要长期服用，成为会员更划算）。
做服务，疾病把控是关键
“慢病服务”中的“服务”二字，意味着必须提供患者疾病的全方位服务，而不仅仅是购药过程中的简单问询。首先要分析患者的病情，通过建档之后给患者提供慢病健康的指导计划。后续还要进行干预追踪，改变病患的观念和习惯，从而实现病患的自我管理。

然而，目前大多数药店都是由普通店员单人“一人多职，一人多能”的角色，专业水平参差不齐，缺乏系统的培训及精细化的培养，难以满足患者的健康需求，更不要说为慢病患者提供健康服务。

想要破局，重中之重便是抓紧慢病服务人才的培养，建立慢病患者服务的标准，最终能更好的为患者病程做全程的服务。

值此背景下，日前，在2019中国药品零售经营创新峰会上，恒瑞医药携手中康第一药店管理学院共同打造的“了不起的慢病专员”——2019年首届“恒瑞杯”全国慢病服务专员选拔大赛正式启动，该项目为零售终端的慢病服务提供了新的路径——借助专业药企提升自身专业度，赋能零售连锁药店慢病专业人才的培养。

医学大咖、百强连锁为“了不起的慢病专员”打CALL
据了解，“了不起的慢病专员” 将从从专业力、服务力、沟通力三个方面提升连锁药店慢病专业服务能力，共同赋能中国零售药店慢病服务人才队伍建设，提升万千慢病患者对疾病知识的认知水平及自我管理意识。

活动在筹备初期，就获得了中南大学湘雅医院骨科主任胡懿郃教授、上海市第十人民医院心脏中心主任徐亚伟教授、上海长海医院风湿免疫科主任赵东宝教授等医学大咖的助力，包括痛风及高尿酸血症的疾病知识、骨关节炎的疾病知识以及高血压的疾病知识等，都得到了各位医学大咖的倾情指导，无疑使得活动更具专业力。

“了不起的慢病专员”大赛推出后仅2周时间，已获得来自全国18个省，200多家连锁的积极响应与高度重视，其中包括河南张仲景大药房、山东漱玉平民大药房、吉林大药房、安徽国胜大药房、安徽滁州百姓缘大药房、国药控股国大药房山东有限公司、威海燕喜堂连锁、济宁广联医药连锁有限公司、青岛同方药业连锁有限公司等22家知名连锁均已召开了项目启动会。

（河南张仲景大药房启动会）

（山东漱玉平民大药房启动会）

（吉林大药房、安徽国胜、滁州百姓缘、威海燕喜堂、济宁广联、山东同方、聊城五洲、山东金通、滨州神奇）

对于连锁药店来讲，“专业服务能力”不仅是综合实力的象征，也将成为消费者清晰辨别专业药店的重要凭证。药店加入到“了不起的慢病专员” 大赛后，项目组委会会邀请中康资讯•第一药店管理学院的慢病管理领域运营专家，以主题培训+比赛结合的形式（线上线下均有）为全国重点连锁店长店员提升“专业服务能力”，推进药店慢病的规范化落地管理。

此外，店员还可以在药店人利用碎片时间进行线上学习积分、参与知识竞赛等，上文中的案例场景便是其中的线上课程之一。你看，大家对线上课程的评价很高哟！大家在学习的同时还可以获得积分，可兑换现金红包奖励与实物大奖。

（连锁店员对线上培训课程评论）

（积分兑换礼品）

目前，“了不起的慢病专员” 大赛正在如火如荼地推进中，项目组期待着有更多的全国药店和药店人加入到活动的队伍中来，希望通过系列活动为店员赋能，为打造专业药房添砖加瓦。

你还在等什么？赶紧点击文末“”注册参与吧！

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