疫情期被举报的何止口罩，这些药也中招，部分还低于进价！

自疫情爆发以后，防疫物资价格一直上涨。作为零售终端的药店人来说，因价格问题被举报已经是家常便饭了，而且举报理由也开始从口罩、84、酒精、额温枪等的商品价格过高，开始向其他药品蔓延。以下列举了疫情期间，三个非防疫物资因价格问题被投诉举报的真实案例。

案例一

某顾客长期服用拜新同，长期在A药店以特价26元/盒购买。每次限购2盒。疫情发生以后，因顾客居住地与A药店距离较远，遂在离家更近的B店以35元/购买拜新同一盒，而后随即将B药店举报至市场监督管理部门。经查，A药店属于该地的连锁药店，拜新同购进价在为34元/盒，B药店为单体店，拜新同购进价为36元。两店均属于低于进价销售，同时，市场监督管理部门也了解了当地另一连锁C药店拜新同的购进价为34元/盒。

最后结果，市场监督管理部门要求三家药店拜新同均不得低于各自门店购进价销售。

案例二

某顾客于D药店购买红霉素眼膏一只，购买价格为4元一支，该顾客凭自身记忆，一年前购买价格为3元，遂将D药店举报。经市场监督管理部门核查，D药店该红霉素眼膏购进成本为3.5元，且近半年一支按4元/支进行销售，因此，跟相关规定，D药店并未在疫情期间恶意涨价销售，属于正常经营范畴。

但顾客表示，既然是疫情期间，药店为什么不按成本价销售，都什么时候了还想着赚钱，也是个黑心商家。

案例三

某顾客因胃病与高血压，长期参梅养胃颗粒（南京同仁堂药业生产，规格为16克*6袋）与苯磺酸左旋氨氯地平片（南昌弘益药业生产，规格2.5mg*14片）两种药物，并长期在E药店购买，每次购买时E药店均给予该贵客8折优惠。但因疫情影响，E药店暂停营业，该顾客只能前往E药店隔壁的F药店购买，F药店给该顾客销售的参梅养胃颗粒按原价销售，未给予优惠，而且告知该顾客，F药店暂时无南昌弘益的苯磺酸左旋氨氯地平，只有扬子江药业的苯磺酸左旋氨氯地平片，规格与南昌弘益的相同，但价格高于南昌弘益的数倍之多。该顾客购买之后，遂将F药店以恶意涨价为理由将F药店举报。

经相关部门查询，F药店销售的两种药品并未在疫情期间涨价，一直按厂家规定价格销售，属于正常经营，至于左旋氨氯地平差价这么大，是因为厂家不同，所采取的制药工艺等多种因素影响。

以上三个案例均为疫情期间发生的真实案例，其实也可以映射出，自口罩事件之后，顾客群体对药店之间的误解也越来越大，举报情况也从口罩、酒精、84上升到药店销售的所有药品，甚至有更多不合理的举报，从这种趋势来看，可能就算疫情结束以后，依然可能有许多潜在的被投诉的可能。当然，我们无法做到不允许顾客投诉，但我们可以从自身着手，做好应对举报的措施。接下来我们来讲讲日常工作中应如何规范，以避免因失误或个人不当操作导致被投诉而处罚。

1.购进商品，一定要选择来源正规，各种资质齐全的商品。
2.来货验收按照标准规程执行，注意核对纸质购进票据、实物以及ERP系统的信息应一致，尤其注意核对购进价格及零售价格是否一致。
3.规范装订留存来货票据，购进票据及来货记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。
4.上架摆放商品时，做到货签一致，定期更新价签，以免因价签与ERP软件中的价格不同步而引起不必要的麻烦。当商品价格进行调整时，应立即更换价签。
5.留存好商品供货方提供的定价依据，如厂家的调价通知函、商品定价的指导意见等。
6.销售过程中，不直接根据自己的印象给顾客报价，应在电脑系统中核实准确后告知顾客，并做好与顾客之间的沟通，避免因价格问题产生矛盾冲突。
7.当顾客投诉后，相关不能进行核查时，首先应保持镇静，不慌张，然后准确无误的提供上述关于购进价格、销售情况、定价依据的正规依据。

最后总结，做好自己，做好日常基础工作，沉稳的应对举报及检查，只要按规章制度进行相关工作，就不会出问题。

本文作者：刘力

编辑：阿卡林省人
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