这个问题不解决，你永远做不好慢病管理！

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药店对三高人群的管理统称“慢病管理”，接待这类顾客的客单价往往比较高，而且三高人群的病程很长，往往是需要终身用药。那么，对于慢病顾客的接待与管理，门店要注意哪些细节？
案例

王大爷65岁，10年烟龄，近期血压一直波动在160~170/85~90mmHg。父母均患有高血压，每天吸烟一包、无饮酒史，其他指标正常，院内诊断为单纯收缩期高血压伴左心室肥厚，少见头晕等不舒服症状，医生处方非洛地平缓释片，5mg，一天一次；依那普利，5mg，一天三次。

这天，王大爷进店说要买高血压药，问：“吃了就能好点吗？”

有以下两种接待话术——

第一种，店员A回答说：“大爷，哪里会好，要吃一辈子药的，只要吃饭就得吃药。”

第二种，药师B回答说：“大爷，您不要着急，先吃点降压药，不能吃油腻食物，少吃盐，注意休息，这样配合治疗，先把血压稳住，慢慢减少药量，然后通过食疗调理就可以啦。”

结果是——

第一种话术，可能大爷听完脸色就变了，气呼呼地就走了。
第二种话术，大爷听完后可能会很高兴，想要店员B给服药建议。

作为药店人，我们面对的顾客都是特殊的人群，首先要有爱心，再有耐心，最后要有专业的技巧。

01站在顾客立场解释疾病

药店人每天都在接待顾客，每一位顾客都希望自己的疾病在短期内快速地痊愈。如果站在顾客的角度去考虑问题，我们就会更多的站在顾客立场去解释疾病。

案例中，第一种话术有错吗，确实没错，高血压一旦确诊，必须终身服药，为什么顾客会不高兴？因为顾客一听，会想“妈呀，这不成了药罐子了，好不了，我就不吃药了”。而第二种话术顾客听着，只要我自己注意，吃点药配合饮食调理可以好。实际顾客什么时间停药员工也没说，最终还是要长期服药的。

02选择顾客可以接受的语气

药店人在接待顾客时，需要选择顾客可以接受的语气。

如上例中，店员A的语气会让顾客难受；药师B的语气则会让顾客舒服得多。

03拥有专业的接待技巧

药师B根据顾客的描述分析出：王大爷为2级高血压、心血管风险等级中危患者，血压数值呈典型的“单纯收缩期高血压”；此类患者脑血管疾病风险较大，合理的控制血压可降低脑血管病变的发生。降压目标150/90mmHg以下。

药师B用通俗的语言给王大爷解释病情后，他给顾客推荐的治疗方案是：非洛地平缓释片+马来酸依那普利+三七粉+丹参粉。

因为王大爷是单纯收缩期高血压患者，一线五大类降压药中的CCB是优选。患者暂无其他靶器官严重损伤，但已伴左心室肥厚、故考虑CCB+ACEI的联合；ACEI有改善心室重构的作用；三七粉+丹参粉活血化瘀，辅助降血压、可长期使用。

药师B在三天后对王大爷进行了随访，并嘱他一定要戒烟，保持低盐低脂规律饮食，适当运动。后续在王大爷按时用药的情况下，店员B每周电话回访他的用药及血压情况，并建议他要每年体检左室肥厚的情况。

这样，王大爷就被药师B的专业与细心“折服”，成为了药师B的忠诚顾客，并且介绍了不少其他高血压患者给药师B。

现状
如何专业地接待慢病顾客，是摆在所有药店人面前的课题。像上案例中药师B这样专业接待顾客的药师并不多。药学服务是以临床药学为基础发展而来的有关服务，在慢病管理中，店员充当的角色已不仅仅是药品管理者和分配者，同时也是保证慢病患者的用药安全并为患者提供有效咨询的服务者和指导者。

在整个服务过程中，药品销售不是主要的，增加患者的服药依从度才是慢病管理的核心工作。然而，面对行业快速的变化发展，连锁药店的很多店员尚不能适应药店发展的需求，店员整体素质亟待提高。店员接待顾客，靠的是专业知识，却不能只有专业知识，全面健康解决方案也应掌握得更“全面”，而目前连锁药店针对药师、店员的培训普遍缺乏临床医学专业知识和技能的系统全面教育。

为此，中康资讯第一药店管理学院与云南三七科技药业有限公司联合打造了“王者药师争霸赛”，旨在通过专业的系列赛训挑战、建立全国药店药师群体的多平台分享交流圈子，助力连锁药店药师规范药学服务，推动药品零售行业药师群体综合素质的增强。

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