图书介绍

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图书目录

第1篇 基础篇1

第1章 心理学与优质服务1

1.1心理现象是客观的存在1

1.2城市轨道交通的行业属性6

1.3优质服务17

1.4优质服务与运营心理学21

第2章 心理学基础知识26

2.1心理27

2.2心理学32

2.3学习心理学目的35

2.4心理学的学习方法44

第3章 心理学基本原理46

3.1心理活动46

3.2心理现象49

3.3心理过程55

3.4个性心理58

3.5能力、气质和性格63

3.6学习的基本原则70

第2篇 服务篇73

第4章 常见的乘客心理现象73

4.1人格心理73

4.2平等心理77

4.3从众心理78

4.4嫉妒心理81

4.5就近心理83

第5章 常见情绪与乘客的情绪表现87

5.1情绪与情绪控制87

5.2常见的人类情绪表现形式92

5.3常见的乘客情绪表现99

5.4自我牵挂情绪106

5.5自笑、自嘲、自言自语情绪106

第6章 出行乘客的心理期望110

6.1乘客的时效期望110

6.2乘客的舒适期望113

6.3乘客的安全期望116

6.4乘客的便利期望120

6.5突发事件时的乘客期望126

第7章 部分乘客群体的心理特征140

7.1乘客群体的归类和组成140

7.2年轻乘客群体的心理特征142

7.3本地乘客群体的心理特征150

7.4非本地乘客的心理特征154

7.5排队乘客的心理特征158

第8章 提高车站工作人员的心理分析能力166

8.1提高业务技能166

8.2分析乘客的服务需要174

8.3五官的使用178

8.4交流技能184

第3篇 管理篇190

第9章 管理心理学190

9.1管理心理学发展史190

9.2管理心理学研究对象197

9.3管理心理学研究内容与任务202

第10章 心理学在运营管理中的运用207

10.1轨道交通运营企业的管理特点207

10.2运用心理学知识激励车站员工210

10.3无隶属关系的驻站人员管理225

第11章 行车组织岗位的职业心理230

11.1行车组织的相关岗位231

11.2行车组织相关岗位的适应性检测指标233

11.3行车组织相关岗位的适应性测试方法236

附件：气质测验242

参考文献246