只要一二三四五，不管三七二十一？
转自公众号：烧伤超人阿宝
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12345，之前是一首可爱好听的儿歌，伴随着我们温馨的童年记忆：
一二三四五，上山打老虎。老虎打不到，打到小松鼠。松鼠有几只？让我数一数：一二三四五，五只小松鼠！
现在的12345，是一个电话号码的名称：12345政务服务便民热线，简称12345热线，民间也称为市长热线。
12345接到的任何针对医院的举报和投诉，都会被原封不动的转到医院，要求医院予以认真回复。如果回复后投诉对象不满意，还可能需要多次回复。
很多地方，都把12345的投诉率，还有接诉后的处理满意率，作为医院的重要考核指标。
很多不胜其烦的院领导，则干脆把矛盾和责任往下压，规定只要被投诉到12345，无论有没有责任，被投诉人员都要被处罚。
有医务人员把这种有诉必罚的政策称之为：只要一二三四五，不管三七二十一。
前不久，阿宝也被患者投诉到了12345。
事情是这样子的：
那天，阿宝出门诊，碰到一个烧伤病人，一群家属陪着来医院给创面换药。
换完药之后，患者和家属提出：他们住在北京郊区，离我们医院特别远，而且过几天还有事不方便， 想带一块烧伤敷料回去，下次在附近医院换药，以后再继续来我们医院。
考虑到病人的现实困难，我就答应了，给病人计费记了两块药布，用了一块，另一块让病人凭交完费凭收据找我拿。
结果交完费后，病人一家子全都把这事儿忘了，家属把缴费条往桌上一放，二话不说扭头就走了。
然后，患者一家人就这么糊里糊涂的回家了。
等回到家后，一家人想起还有一块敷料没有拿。
咋办呢？聪明的家属果断的打12345把我给投诉了，理由是：我克扣病人的敷料。
病人诉求是：他家在北京郊区，来医院不方便，让我们把药布给他送家去。
12345郑而重之的把投诉转到我们院领导这里，要求尽快回应妥善解决。
院领导又郑而重之的把投诉转到医务处领导这里，要求尽快回应妥善解决。
医务处领导又郑而重之的把投诉转到我们科领导这里，要求尽快回应妥善解决。
科领导又郑而重之的把投诉转到科里负责门诊工作的领导这里，要求尽快回应妥善解决。
于是科里负责门诊工作的领导找到我，问到底咋回事。
我当时鼻子都气歪了：你忘了就是忘了，来取一趟不就完了？打个鸡毛的12345啊？
你找我要我特么能不给你吗？再说我不给你当时不跟我急啊？等回到家两天了再来投诉？
问明白情况后，领导和家属沟通，问：你当时为什么不去拿啊？
患者家属回答：我们不好意思找他要。
领导说：那你好意思打12345啊？
后来问题咋解决的，我不知道，领导也没和我说。
这事儿刚过几天，我们门诊护士又被一位家属投诉到12345。
这次事情是这样子的：
因为防疫工作需要，患者进入诊室前，护士要查验患者健康码。
一位被叫号的患者，在查验健康码的时候，发现手机没流量了。
于是他问我们护士要我们医院的WI-FI密码。
我们护士很诚实的告诉他：我们医院没有WIFI，您赶紧充流量吧。
在这位给自己手机充流量的时候，为了不耽误时间，护士让下一个病人先进诊室就诊。这位患者充完流量查验完健康码后，进入诊室就诊，只比原来顺序往后挪了一个位次。
事后，这位患者非常不满，打12345把我们投诉了，理由是：医院没有Wi-Fi（这是事实）；医院让他重新排队（这是胡扯，护士只是让他往后错了一位）。
12345郑而重之的把投诉转到我们院领导这里，要求尽快回应妥善解决。
院领导又郑而重之的把投诉转到医务处领导这里，要求尽快回应妥善解决。
医务处领导又郑而重之的把投诉转到我们科领导这里，要求尽快回应妥善解决。
科领导又郑而重之的把投诉转到科里负责门诊工作的领导这里，要求尽快回应妥善解决。
分管门诊工作的领导来了解情况的时候，我们纷纷表示患者投诉的很对，我们也觉得医院早就该给大家安WI-FI了，这样大家没事儿时候吃个鸡看个电影啥的多方便。
说实在话，作为一个普通老百姓，我毫不怀疑政府设置12345热线的初衷是更好的为人民服务，也毫不怀疑12345热线确实实实在在的解决了很多民生问题。
但是，毋庸讳言，也有很多刁民无赖，在恶意利用12345滥投滥诉，浪费行政资源。
12345，应该是为人民服务的工具，而不应该成为流氓无赖折腾好人的工具。
如果所有的投诉都不分青红皂白的要求被投诉方耗费大量时间和精力回应和解决，只要投诉解决不满意就处罚医院和医务人员，甚至只要有投诉就处罚医院和医务人员，那在很多事情上，12345所起的作用会越来越背离其成立的初衷。
一二三四五，上山打老虎。老虎打不到，打到小松鼠。
放过我们这些可怜的小松鼠吧。
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