禁止开架售药、设隔离桌...防疫规范再升级，药店如何打破销售僵局？

前段时间，多省市陆续停售退烧药、咳嗽药，或购买相关药物需要实名登记，在疫情的特殊时期，全国各地的防疫措施也逐步升级。近日黑龙江省禁止零售药店开架售药，一律采取隔离方式售药，海口市也规定药店需要在门口设置桌椅隔离顾客进店，采取无接触方式售药，广州、深圳等城市不少药店已经在门口设置隔离桌，顾客买药仅通过店员沟通，避免进店。长春市汽开区市场监督管理局要求各药店制作隔离膜......

在疫情的特殊背景下，目前药店面临如下三点问题：

来客数急剧下滑

造成来客数下滑的原因是封路、封小区以及顾客不愿意出门等等。

现场服务局限
在这种特殊的背景下，门店现场的服务很受局限。顾客到店可能会使药店人感染新冠肺炎的机会增加，因此现场服务在这种背景下就成了一种非主动的方式，但其实顾客的各种健康需求仍然存在，只是暂时被压抑住了，因此我们需要及时改变与顾客互动的方式。

监管部门检查
目前，政府各个机构对门店的检查频次变得更多，这对于门店的员工来说压力会更大。另一方面，不同的地方的政策不同，如前文提到的停售退烧药和咳嗽药、隔离售药模式、禁止开架售药等防疫措施，也加剧了现场服务的局限性。
……

总而言之，众多的因素使得我们门店的现场服务受到很大影响。

但其实，这个时候也是我们药店人需要进行积极改变、创新的时候。我们原来的服务方式是：顾客来我们店里，我们是被动待客，等待顾客上门；然而在今天这样的疫情时期，我们需要通过多种方式向顾客提供服务，特别是无接触式的服务，所以在当今的情况下，我们更多的是应该要提供线上服务模式。

下面，笔者为大家介绍线上操作的常见模式，话术与实操：

原有的O2O，线上下单，线下送货

在进行门店操作的时候，我们应该要向顾客发送这样的信息：“尊敬的顾客，您好！在疫情的特殊情况下，XX大药房时刻关心您的健康！因为您到店不方便，现特别提醒您可以在美团、饿了么或者是我们药房的上下单，我们将会通过线下送货的方式，将您需要的商品及时送给您，希望能够帮到您！祝您身体健康！”

我们也可以将公司的公众订阅号放大张贴在门口，以便于新顾客可以在进门的时候就提前扫码，让顾客得知可以不必进店，线上下单，在门店指定区域取药即可。

会员定制营销信息

药店的会员营销部门在这个时候可以针对会员发送这样的话术：“尊敬的顾客，您好！疫期间建议您减少出门，为了满足您的购药需求，我们特提供了您就近门店的电话给到您：******，您也可以搜索XX大药房的线上下单，将会有工作人员及时将商品送送给您。祝您身体健康！”

门店顾客微信群

有顾客微信群的门店，可以在微信群及时和顾客进行互动，建议发送如下的话术：“亲们！疫情期间建议您直接将需要购买的商品和我们进行私聊，我们将会及时将产品送到您所在的小区门口，您有需要咨询的问题也可以及时跟我们沟通，我们有专业的人员为您解答，希望能够提供满意的服务给到您！”

此外，在微信群里还可以加入更多的在疫情期间给顾客的各类建议和指导。

员工与顾客私信

针对老顾客，我们的员工与顾客有私人的微信，可以通过跟顾客在微信里面进行互动，如果顾客有一些新的问题，或者是门店可以解决的常见疾病，可以通过在微信里面进行视频对话，提供图片信息，查询顾客的购药记录，了解顾客的处方以及病历等，来给顾客提供咨询，在顾客需要的时候及时提供送货上门，或者是提供指定区域取药服务（无接触式服务）。

慢病顾客不断药服务

在我们的顾客群体当中，除了常见的疾病当中应急需求的顾客，也有我们门店长期购药的顾客，对于这一部分顾客，我们应该要通过购药记录，对顾客进行电话回访，来让顾客在家不断药，话术如下：“**阿姨，您好！疫情期间可能您出门不方便，我们可以提供送药上门的服务，我看了一下您的记录，您的药品在**时候买的，应该是在**时候会服用完，建议您要及时续药！”同时提供相应的温馨提示。

必要的时候也可以加上这样的话术：“因为是疫情期间出门不方便，如果可以的话，建议您一次性适当的多购买一些商品，因为这是您长期服用的，这样也可以减少您出门，也可以减少您的麻烦。当然，您也可以根据自己的需要购买，我们随时为您提供送货上门服务。”

在这个特殊时候，我们也可将门店联系电话，等信息张贴于社区，或是封口点，以便顾客与我们及时交流。

此外，自动售药机、无人药店等销售方式将会在这个时候发挥更大作用。

结语
作为药店人，我们需要在不同的时期在销售上做不同的策略。尤其在非常疫情这样的背景下，我们更需要及时转变自己原先的销售心态和模式，才能更好地服务顾客。
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作者：范月明
编辑：暮雨、甘迺迪