精神类疾病用药的顾客心理分析与接待技巧
蕙兰是X药店的药师，一天，一位女士进店，先左右环顾了一圈，看到附近没有其他的顾客时才低声地问：“有没有这个药？”蕙兰看顾客拿出来的药盒，丁螺环酮——治疗焦虑症的药，顿时理解了。
蕙兰点了点头，给顾客拿药并问：“您用药感觉怎么样？”“还可以。在哪边付钱？”“在那边，这里有我的联系方式，您可拿着备用，这样您在用药的时候，有任何问题都可以找我。”
顾客加了蕙兰的微信，发展到后面他们成了好朋友，蕙兰之所以能得到这位顾客的认可，得归功于她自修的心理学知识。

随着社会发展速度加快，个体压力的增大，精神类疾病的患病率也越来越高，来门店购精神类疾病用药的顾客也多起来。在实际工作中，我们会发现精神类疾病顾客比较难沟通。为什么难？难在我们很多药店人不懂此类顾客的心理。

心理1：害怕被歧视
这类顾客来店购药，容易陷入“自己是不正常的人”思维，因而在购买时，表现的行为也格外小心。事实上，部分药店人在接待这类顾客时，可能也会有“这类顾客要当心”的心理歧视。

心理2：自卑
此类顾客来买药时，有时可能会不太好意思说，有时可能会请别人“代言”。

心理3：隐私心理精神类疾病用药在众多商品中，可以说是隐私性最强的商品之一。
在蕙兰的导购中，蕙兰并没有在现场跟顾客说过多，而是通过了“私人定制”的方式来获得顾客的信任。
那么我们该如何接待这类顾客呢？
一、放松顾客
接待这类顾客时，我们要做的是让顾客感到轻松自在。但是，如果跟顾客说：“这类疾病也很普通”也会怪，此时，亲切的微笑或能帮我们传递出善意。 二、避免任何关于这一疾病的词语

在接待普通顾客时，我们可能会跟顾客交流很多关于病本身的内容，但是，精神类疾病顾客往往很忌讳这一点（有些店员喜欢一边拿药，一边说这个药是治什么的，但是在这个类别疾病用药时，要注意，最多可以让顾客自己看一下，展示药品适应症给顾客看即可，当顾客问起时，可以低声说明）。 三、帮顾客构建自信

精神类疾病患者往往缺乏自信，而这一点又会影响其生活与疾病的恢复。比如，焦虑症的患者会反复思考某一个问题而不能解脱，其实，若是其内心深信：“我先休息一下，我相信自己一定能处理好这个问题。”就能打破那个“循环”的魔咒。

所以，若是药店人能帮助顾客，给他们哪怕一两句有效的话语，也将会让这类患者受益无穷。

现场话术举例1. 先放松自己，微笑面对顾客。（这样便是在告诉顾客，这没什么，我是喜欢你的。）
2.“要不要了解一下我们门店其他的商品，正好我们今天在做活动……”（这句话，会让顾客觉得自己被当成其他顾客一样的人了。）
3.“适当的多运动，多想想开心的事情，这个世界没什么过不了的坎。”
药店场景发生着变化，到店购买常规药品的顾客可能会越来越少，相反，一些对药店人专业挑战大的疾病用药顾客反倒是多了起来。时代变迁，我们也要改变。很多人的知识结构已经无法满足顾客需求，唯有持续更新，向更高难度的专业领域更新，才能适应顾客需求。
（本文仅供专业人士参考）
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