接待良性前列腺增生顾客，要注意这7点！

■案例
一天，一位五十岁左右的的先生进店点购坦洛新+前列康，樱花迎上前接待，把顾客带到取药区。

顾客接过药物，心情低落地无奈感叹：“这个病怎么也这么难治呀？”樱花回道：“是的，大叔，良性前列腺增生这个疾病，用药保守治疗只能帮助您改善症状，服药效果也因人而异。”

顾客点头说：“是啊，真烦人！”樱花马上回应：“我能理解您，不过这也是中老年男性很常见的疾病，服药的同时需要全身调理，规律生活、合理运动、温水坐浴……多数时候症状都是可以得到改善的。”

樱花跟顾客互动了十多分钟，顾客走的时候说：“买了这么多次药，今天收获最多，谢谢你。”

分析

樱花的接待行为被顾客认可，看起来是她的专业知识“过硬”，但渗透其中的是樱花能读懂顾客心理。

一般来说，良性前列腺增生的顾客有以下三个心理活动特点：

01
弱隐私性良性前列腺增生是泌尿系统常见的一种疾病，因其部位特殊使得顾客融入了隐私心理，但这种隐私心理又与ED顾客的隐私心理不同，这类顾客在与我们沟通时不会有不好意思的感受，即使旁边有其他人，有时也不太在意。不过，我们接待时还是要注意照顾他们的隐私心理。

02
想根治疾病
良性前列腺增生患者最典型的症状是排尿困难、尿频、尿急等，这些症状会让顾客难受，加之病程漫长，所以顾客会有早点根治疾病的心理。

手术治疗有指征要求，而且有不可预期的痛苦，因此，多数患者寄希望于药物治愈，但药物只能改善症状，不能改变根本。

03
忽视伴发疾病
男性良性前列增生时，往往会并发其他泌尿系统疾病，如慢性前列腺炎、ED等；同时可能也有因服用药物而引起副作用，如服用“非那雄胺”引起ED等，但患者往往对此知之甚少，出现了相关问题也不会认为是良性前列腺增生所致。
在药店工作中，接待良性前列腺增生的患者是常有的事，与这类顾客互动时，要怎样才能展现自己的专业，如何更好地引导顾客为他们缓解症状呢？

01.低声交流
虽然有些良性前列腺增生顾客对自己这一疾病公开化也无所谓，但是药店人还是需要顾及患者这一疾病的特殊性。所以，低声交流为佳，但不必故意避讳他人。

02.告知顾客这一疾病“真相”
交流中，如果顾客想要通过药物来根治，要说明药物只是保守治疗，只能缓解症状。
同时还要告知顾客，这一疾病的治疗是长期的过程，要有耐心面对。

03.了解顾客是否有其他问题良性前列腺增生并发ED的概率高达70-80%，因此，在我们与顾客交流时，可以恰当交流，合理问询，以便让顾客了解疾病之间的关系，帮助顾客提高生活质量。

04.提供完整的生活起居建议

提醒顾客需少憋尿，避免久坐，常以温水坐浴，多吃番茄，忌辛辣刺激性食物，避免烟酒，合理运动，规律生活……我们话说到位，顾客的情感信任就会自然而然出现。

引导话术举例
1.低声交流：“先生，您好！这是一个很常见的疾病，治疗的药物也有很多……”

2.“药物只是保守治疗，一般来说，能改善症状，不过，这一疾病也是一个长期的过程，需要长期服药，也需要有耐心面对它，急不得。”

3.“另外，您还有其他的症状吗？良性前列腺增生也会影响男性性功能问题，要积极面对……”

4.“要注意少憋尿，避免久坐，用温水坐浴，保持规律的生活等，这样对
于这一疾病症状的控制和自己身体健康会有很大帮助。”

中老年男性健康相关疾病会降低患者的生活质量，对于我们药店人来说，要运用心理技能与顾客互动，帮助顾客意识到被忽视的疾病，纠正错误认识，积极治疗……才能成为守护男性健康的大使。
（本文仅供专业人士参考）
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